ست طرق يمكن بها لمؤسسات التمويل الأصغر أن تواكب العصر الرقمي

شركات التكنولوجيا المالية، البنوك الإلكترونية الحديثة، تقنية قاعدة البيانات المتسلسلة (بلوك تشين)، المنصات الإلكترونية الضخمة، الذكاء الاصطناعي ... كلها تطورات مثيرة في مجال التكنولوجيا من شأنها خلق نماذج أعمال جديدة للشمول المالي. هل يجوز إذا الاعتقاد بأن النماذج القديمة للتمويل الأصغر في طريقها إلى الاندثار؟ ليس هناك شك في أن مؤسسات التمويل الأصغر لديها دوافع كبيرة لخدمة الفقراء، إلا أنه يجب على هذه المؤسسات من أجل استمرارها في القيام بهذا الدور على المدى الطويل ؛ أن تدخل إلى العصر الرقمي عن طريق تبني التقنيات الحديثة وإعادة النظر في نماذج الأعمال الخاصة بها.

لقد عملت قبل الانضمام إلى سيجاب لمدة عشر سنوات مع مؤسسات التمويل الأصغر في أمريكا اللاتينية و أفريقيا جنوب الصحراء، وكان أغلب عملي هو تنفيذ الإستراتيجيات الرقمية. وقد شاهدت العديد من المحاولات التي قامت بها المؤسسات من أجل التعامل مع التحديات الأساسية التي تفرضها التكنولوجيا الرقمية، وتعلمت العديد من الدروس الصعبة على طول الطريق. وما تعلمته بشكل عام هو أن أهم الأمور هو أن يكون لديك هدف واضح و تبدأ صغيرا ثم تكتسب الخبرة ثم تنمو بمشروعك الرقمي بشكل تدريجي. وفيما يلي سأقدم لكم خارطة طريق من أجل الوصول إلى هذا الهدف.

البدء بوضع خطة عمل

أولا وقبل كل شيء، يجب أن يكون لدينا فكرة واضحة عما نحاول تحقيقه باستخدام الحل الرقمي. لقد شاهدت العديد من المؤسسات تستثمر في التكنولوجيا أو في شبكة الوكلاء دون أن يكون  لديهم أدنى فكرة عن سبب قيامهم بذلك أو أن يكون لديهم خطة عمل لتوجيه هذه الفكرة. إن الحلول الرقمية يمكنها تخفيض التكاليف التشغيلية وتساعد في الحصول على العملاء وتحسين تجربة العميل؛ إلا أنه من السهل الدخول المفاجئ والسريع إلى الحل التكنولوجي فقط لاستكشاف أن تكاليف تشغيله مرتفعة جدا لدرجة أنك سوف تخسر أموالا.

لقد قمت ذات مرة بمراجعة مؤسسة تمويل أصغر بأمريكا اللاتينية تقوم بتقديم خدمة دفع الفواتير عن طريق الوكلاء و كانت لها شعبية كبيرة. و قد أحبها العملاء إلا أن ذلك كان يمثل مشكلة. فقد كانت المؤسسة تخسر مع كل فاتورة يتم دفعها وذلك لأن المؤسسة كانت تقوم بتسعير الخدمة بشكل خاطئ و لم تفكر في الأمور المرتبطة بذلك ؛ مثل جمع الودائع التي من الممكن أن تساهم في نشاطها الرئيسي. وازدادت خسارة المؤسسة بازدياد شعبية خدمتها؛ دون الحصول على أي فائدة على الإطلاق لنشاطها الرئيسي للتمويل الأصغر. ولذلك، يجب على مؤسسات التمويل الأصغر أن تقوم بتحديد أهداف نشاطها بشكل واضح قبل مجرد التفكير في الاستثمار في التكنولوجيا. ويجب إعداد خطة عمل واحتساب التكاليف بشكل مسبق لأي حلّ قبل البدء في تنفيذه.

يجب على مؤسسات التمويل الأصغر أن تقوم بتحديد أهداف نشاطها بشكل واضح قبل مجرد التفكير في الاستثمار في التكنولوجيا.

الوكلاء بدلا من الفروع

عندما يتم إدارة الوكلاء بشكل جيد فيمكنهم مساعدة مؤسسات التمويل الأصغر على العمل بكفاءة أكبر وزيادة وصولها إلى العملاء. إن تقرير حديث  (بالإنجليزية) لمؤسسة التمويل الدولية يستند إلى عمل المؤسسة مع تسع مؤسسات تمويل أصغر في أفريقيا، قد أظهر أن تكاليف إجراء المعاملات عن طريق الوكلاء أقل بنسبة 25% من تكاليف إجرائها عن طريق الفروع. إلا أن إدارة شبكة الوكلاء من الممكن أن تكون باهظة التكاليف، ولذلك فمن الضروري أن يتم تكوينها بعناية وببطء. و تشير تقديرات الاتحاد العالمي للاتصالات المتنقلة (GSMA) بأن عمليات شبكة الهواتف المحمولة التي يتم إدارتها عن طريق مشغلي شبكات الهواتف المحمولة (MNOs) تقوم في المتوسط بدفع 54.4% من إجمالي الإيرادات الخاصة بعمولة الوكلاء. ولذلك فهو نشاط يتم تشغيله بتكاليف كبيرة. ويجب أن يتم التركيز على تعيين وكلاء نشطين يمكنهم تقديم حجم أعمال كبير بدلا من زيادة عدد الوكلاء. إن الحصول على حصة بالسوق عن طريق أكبر عدد ممكن من الوكلاء في وقت واحد؛ يعتبر خطأ شائعا. وقد أخفقت عدة أطراف فاعلة كبيرة بارتكابها نفس الخطأ ؛ بما فيها البنوك ومشغلي شبكات الهواتف المحمولة ومؤسسات التمويل الأصغر. إن الوكلاء يدخلون مخاطر جديدة لمؤسسات التمويل الأصغر ؛ و بشكل خاص المخاطر التشغيلية التي يجب فهمها جيدا قبل الانتقال إلى المعاملات البنكية عن طريق الوكلاء.

الاستثمار في حلّ مرن لتكنولوجيا المعلومات

إن تكاليف نظم تكنولوجيا المعلومات هي أكبر تكاليف الإحلال التي تتحملها المعاملات البنكية وليست تكاليف المباني والأصول. فمن الممكن إغلاق أحد الفروع بسهولة نسبيا ؛ إلا أن تبديل نظم تكنولوجيا المعلومات هو أمر أصعب بكثير كما هو معروف لدى أي شخص مرّ بهذه العملية. إن معظم مؤسسات التمويل الأصغر لديها نظم تكنولوجيا معلومات لم يتم عملها بعناية، و يتم جمعها على عجل و غير مرتبطة ببعضها وتحتاج إلى طرق لمعالجتها. ولذلك يجب الاستثمار في نظام جيد لتكنولوجيا المعلومات يكون لديه مرونة للنمو مع النشاط في المستقبل. وتوجد شركات جيدة يمكنها توفير خدمات مفيدة في هذا المجال بما في ذلك الشركات المتخصصة في إيجاد الحلول التكنولوجية لمؤسسات التمويل الأصغر.

الأولوية للتحوّل الرقمي للبيانات الجديدة 

لا تزال العديد من مؤسسات التمويل الأصغر تحتفظ بسجلات ورقية. ولديهم كمية كبيرة من البيانات التي تجمع الأتربة فوق الأرفف. وعلى الرغم من أن التحوّل الرقمي لكل هذه البيانات قد يكون مفيدا إلا أنه قد يكون عظيما أيضا. ولذلك يجب على المؤسسات وضع أولوية الاستثمار في نظم إدارة البيانات التي تسمح لهم بالبدء في تجميع البيانات من الآن فصاعدا ؛ وذلك بدلا من التورط في عملية التحوّل الرقمي للبيانات القديمة. و يجب أن تكون الأولويات هي تحديد كيفية هيكلة البيانات بحيث تكون مفيدة و إيجاد طرق لجمع البيانات إلكترونيا بكفاءة و دقة. أما التحويل الرقمي للبيانات القديمة فهو أمر إضافي جيد.

ونظرا لصعوبات التحوّل الرقمي للبيانات؛ فقد قامت بعض مؤسسات التمويل الأصغر باستكشاف طريقة تصنيف حسابية للبيانات غير المنظمة لأطراف أخرى مثل سجلات المكالمات الهاتفية والمحتويات المحدّثة لوسائل التواصل الاجتماعي. و أقترح بأن مؤسسات التمويل الأصغر قد تريد الاستثمار في استخدام بياناتها الخاصة بشكل جيد ؛ قبل استكشاف مصادر بيانات الأطراف الأخرى. وغالبا ما تكون البيانات التي تمتلكها المؤسسات ذات جودة أعلى و بها إمكانية أكبر على التنبؤ ، كما أن المؤسسات تمتلك هذه البيانات وتستطيع استخدامها كما تشاء – لتحديد الجدارة الائتمانية وكذلك من أجل الحصول على معرفة أعمق عن العملاء و فهم أثر حصولهم على الائتمان في حياتهم الخاصة. إن البيانات سوف تظل محركا قويا لتقديم الخدمات المالية بالمستقبل، ولذلك كلما أسرعت مؤسسات التمويل الأصغر في اغتنام هذه الفرصة ، كلما كان ذلك أفضل.

جعل العميل محور الاهتمام

يجب الحصول على فهم حقيقي لاحتياجات العملاء وتطوير المنتجات والخدمات الرقمية خصيصا لتلبية هذه الاحتياجات.

ويجب التفكير في ذلك ليس فقط من حيث ماهية الخدمات المقدمة؛ بل أيضا من حيث كيفية تقديمها. وتشير البحوث إلى وجود ارتباط قوي بين رضا العملاء وأداء المؤسسة. و يقوم "دليل سيجاب المتمركز حول العميل"  بتناول بعض التحديات و الفرص الأساسية التي تواجه المؤسسات المالية. ويجب تذكّر أن احدى المزايا النسبية للتمويل الأصغر هي على وجه التحديد أن التمويل الأصغر ليس أمرا حسابيا. لأن مؤسسات التمويل الأصغر تكون قريبة من عملائها وعلى دراية باحتياجاتهم وهذا ما يمنحها ميزة على المدى الطويل بالمقارنة مع المنافسين الجدد المستخدمين للخدمات الرقمية. ومن المثير للاهتمام ، أن دراسة حديثة حول الائتمان الرقمي في تنزانيا ؛ قد أظهرت بأن ثلثي عدد المقترضين عن طريق الائتمان الرقمي لم يقوموا بتخفيض استخدامهم للقروض الرسمية بعد حصولهم على الائتمان الرقمي، و أن 60% من المقترضين عن طريق الائتمان الرقمي الذين تم استطلاع رأيهم ؛ قد قاموا باستخدام القروض الرسمية لأغراض القيام بمشروعات مثل الاستثمار والرواتب. إن الائتمان الرقمي لا يكون بالضرورة بديلا عن التمويل الأصغر.

الوصول إلى البنية الأساسية للخدمات الرقمية عن طريق الشراكات

إن مؤسسات التمويل الأصغر لن تكون أبدا كالأطراف الفاعلة المهمة لنظم الدفع ؛ مثل مشغلي شبكات الهواتف المحمولة والبنوك، إلا أن ذلك لا يعني بأنها لا تستطيع استغلال هذه البنية الأساسية الرقمية عن طريق تكوين الشراكات. إن مؤسسات التمويل الأصغر لديها شيئان ترغب بهما هذه المنظمات الكبيرة وتحتاجهما وهما: الترخيص وقاعدة العملاء. و تجدر الإشارة هنا إلى أن بنك "سي بي إيه CBA" وهو بنك صغير في كينيا ؛ قد أصبح بين ليلة وضحاها أكبر بنك في البلاد من حيث عدد العملاء وذلك بفضل شراكته مع "إم-بيسا" لتطبيق نظام "إم-شواري". ومن الجدير بالذكر أيضا أن الأطراف الفاعلة الكبيرة نادرا ما تقوم بطرق أبواب مؤسسات التمويل الأصغر من أجل العمل معها. وإذا قامت بذلك ، فإنها تقوم بالتفاوض من منطلق المصلحة الذاتية الخالصة فقط. إن معظم مؤسسات التمويل الأصغر غير مجهزة لكي تتعامل مع مثل هذه المفاوضات، ولذلك من الضروري تعزيز التثقيف المتعلق بالمنظومة العامة والاتجاهات التكنولوجية والتجارية التي تقوم بتحريك هذه المنظومة.

إن التمويل الأصغر لديه سجل جيد نسبيا في خدمة الفقراء بطريقة مسؤولة اجتماعيا. ولكن يجب أن يواكب المنافسة المختلفة جدا والجديدة من أجل الاستمرار في خدمة هؤلاء العملاء. وتحتاج مؤسسات التمويل الأصغر لكي تكون ناجحة  أن تواجه هذا التحدي.