كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يُحدث ثورة في حماية العميل المالي؟

يشهد القطاع المالي تحولًا غير مسبوق بفضل الذكاء الاصطناعي، الذي أصبح جزءًا أساسيًا من عمليات الابتكار وتحسين الكفاءة. لكن هذا التحول لا يقتصر فقط على الخدمات المالية التي تقدمها المؤسسات، بل يمتد ليشمل أيضًا الأدوات التنظيمية والإشرافية التي تستخدمها الجهات الرقابية لحماية العميلين من المخاطر المالية المتزايدة. إحدى أبرز التقنيات التي تم تبنيها في هذا المجال هي "التكنولوجيا الإشرافية" أو "SupTech"، والتي تتيح للجهات التنظيمية استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز فعالية الإشراف وحماية العملاء الماليين.

في هذه المقالة، سنناقش كيف تستفيد الجهات الرقابية، مثل البنك المركزي الفلبيني، من حلول الذكاء الاصطناعي لحماية العميل المالي، وما هي التحديات التي تواجهها، والدروس المستفادة من هذه التجارب.

يشهد القطاع المالي تحولًا غير مسبوق بفضل الذكاء الاصطناعي، الذي أصبح جزءًا أساسيًا من عمليات الابتكار وتحسين الكفاءة. لكن هذا التحول لا يقتصر فقط على الخدمات المالية التي تقدمها المؤسسات، بل يمتد ليشمل أيضًا الأدوات التنظيمية والإشرافية التي تستخدمها الجهات الرقابية لحماية العملاء من المخاطر المالية المتزايدة. إحدى أبرز التقنيات التي تم تبنيها في هذا المجال هي "التكنولوجيا الإشرافية" أو "SupTech"، والتي تتيح للجهات التنظيمية استخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز فعالية الإشراف وحماية العملاء الماليين.

في هذه المقالة، سنناقش كيف تستفيد الجهات الرقابية، مثل البنك المركزي الفلبيني، من حلول الذكاء الاصطناعي لحماية العميل المالي، وما هي التحديات التي تواجهها، والدروس المستفادة من هذه التجارب.

يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا متناميًا في إعادة تشكيل القطاع المالي، حيث أحدث ثورة حقيقية في طريقة عمل المؤسسات المالية والجهات التنظيمية على حد سواء. فمن خلال قدرته على أتمتة العمليات وتحليل كميات هائلة من البيانات، أصبح الذكاء الاصطناعي أداة فعالة في تحسين الأداء وتعزيز الشمول المالي. على سبيل المثال، تُمكّن تقنيات التحليلات التنبؤية المؤسسات من التعرّف على احتياجات العملاء المحتملين وتقديم خدمات مالية مصممة خصيصًا لهم، مما يسهم في توسيع نطاق الوصول إلى الخدمات المالية ودمج شرائح أوسع من السكان في النظام المالي الرسمي.

كذلك، يُسهم الذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة التشغيلية، إذ يتيح سرعة في معالجة البيانات وتخفيضًا في التكاليف المرتبطة بالموارد البشرية. أما على مستوى الجهات التنظيمية، فتكمن القوة الحقيقية للذكاء الاصطناعي في قدرته على تحليل البيانات الضخمة بطريقة دقيقة وسريعة، ما يساعد في كشف الاتجاهات وتحليل المخاطر المحتملة في الوقت الحقيقي، الأمر الذي لم يكن ممكنًا بالوسائل التقليدية. وقد أشار محافظ سابق لبنك إنجلترا إلى أن الجهة التنظيمية تتلقى سنويًا ما يعادل 65 مليار قطعة من البيانات، وأن تحليل هذا الكم الهائل يتطلب قدرة خارقة، وهو ما يُظهر أهمية تبني أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي للتعامل مع هذا التدفق المستمر للمعلومات.

كيف يستخدم البنك المركزي الفلبيني الذكاء الاصطناعي لحماية العملاء؟

في عام 2020، قام البنك المركزي الفلبيني بإطلاق روبوت دردشة ذكي يُعرف باسم "BOB" أو بوب، في خطوة تهدف إلى تحسين تجربة العملاء من خلال تسهيل عملية تقديم الشكاوى ومعالجتها بكفاءة. يعتمد بوب على تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، وخاصة معالجة الشكوى باللهجات المختلفة المستخدمة بالفلبين، لفهم شكاوى العملاء والرد عليها بطريقة أكثر دقة وفعالية.

واحدة من أهم المزايا التي يقدمها هذا النظام هي تمكين العملاء من الوصول الفوري إلى آلية تقديم الشكاوى في أي وقت ومن أي مكان، ما يوفّر تجربة مرنة وسهلة تعزز من ثقة العملاء في النظام المالي. بفضل هذا التوافر المستمر، لم يعد العملاء مضطرين إلى الانتظار لساعات العمل الرسمية أو زيارة الفروع، بل يمكنهم التواصل مع بوب عبر الإنترنت وتقديم شكاواهم في الوقت الذي يناسبهم.

إضافة إلى ذلك، لا يقتصر دور بوب على التفاعل السطحي مع المستخدم، بل يمتد ليشمل تحليل البيانات التي يجمعها من تفاعلات العملاء. يقوم النظام بتحديد الأنماط المتكررة في الشكاوى، مما يساعد البنك المركزي على رصد المشكلات الناشئة بشكل مبكر واتخاذ إجراءات تنظيمية استباقية لمعالجتها. هذا الاستخدام التحليلي للبيانات يمنح الجهات التنظيمية رؤية أوسع حول التحديات التي يواجهها العميلون، ويُساهم في تطوير السياسات بناءً على معلومات دقيقة وحديثة.

كما يتميز بوب بقدرته على تقديم الدعم بعدة لغات، حيث يتحدث الإنجليزية، والتاغالوغية، بالإضافة إلى اللغة المختلطة المعروفة باسم "تاغليش"، وهي مزيج شائع من التاغالوغية والإنجليزية. هذا التعدد اللغوي يجعل الخدمة أكثر شمولًا ويضمن أن تكون مفهومة وسهلة الاستخدام لمجموعة واسعة من المستخدمين في الفلبين، بمن فيهم أولئك الذين قد لا يكونون مرتاحين باستخدام اللغة الإنجليزية الرسمية فقط.

الذكاء الاصطناعي وتنظيم الأسواق المالية: بوب والتكنولوجيا الإشرافية كنموذجين للتحول

أدى إدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل روبوت الدردشة بوب إلى إحداث نقلة نوعية في الطريقة التي يتعامل بها البنك المركزي الفلبيني مع السياسات التنظيمية. فلم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد أداة لخدمة العميل وتحسين تجربة الشكوى، بل أصبح مصدرًا غنيًا للبيانات التي تُستخدم بشكل مباشر في صياغة السياسات المالية والتشريعات. البيانات التي يجمعها بوب من تفاعلاته اليومية مع آلاف العملاء، والتي تتنوع بين شكاوى وملاحظات واستفسارات، أصبحت تشكّل قاعدة معرفية حيوية لفهم احتياجات العملاء والتحديات التي يواجهونها في التعامل مع المؤسسات المالية.

عندما كان "قانون حماية العميل المالي" قيد المناقشة في الكونغرس الفلبيني، لعبت هذه البيانات دورًا حاسمًا في تسريع العملية التشريعية. فقد قدمت للبنك المركزي أدلة موثوقة وقابلة للقياس على القضايا التي تواجه العملاء على أرض الواقع، بدءًا من الرسوم غير المعلنة وصولًا إلى الممارسات غير العادلة في الإقراض. لقد سمحت هذه الرؤية المباشرة والمبنية على البيانات بأن يكون لصوت العميل حضور حقيقي في طاولة التشريع، وهو ما ساعد بدوره على صياغة قانون أكثر واقعية وشمولًا، يراعي التفاصيل الدقيقة التي كثيرًا ما تغيب في النقاشات النظرية.

وفي السياق نفسه، برزت التكنولوجيا الإشرافية كأحد المكونات الأساسية في تطوير الرقابة المالية الحديثة. يُقصد بالتكنولوجيا الإشرافية استخدام التقنيات المتقدمة، وعلى رأسها الذكاء الاصطناعي، لدعم الجهات التنظيمية في أداء مهامها بكفاءة أعلى. فبدلاً من الاعتماد فقط على التقارير التقليدية والإجراءات الورقية، بات بإمكان الهيئات التنظيمية تحليل كميات ضخمة من البيانات غير المهيكلة، مثل الشكاوى النصية أو الملاحظات المكتوبة بلغة بسيطة، وذلك بفضل تقنيات معالجة اللغة الطبيعية.

هذا التحليل المتقدم لا يتيح فقط اكتشاف الاتجاهات والمشكلات المتكررة، بل يُمكّن من التنبؤ بالمخاطر المحتملة قبل أن تتفاقم، وهو تحول جذري في منهجية العمل التنظيمي. كما أن التكنولوجيا الإشرافية توفر للجهات التنظيمية قدرة متزايدة على التحرك بسرعة، فبدلاً من الانتظار لأشهر لرصد نمط مقلق في السوق، يمكن الآن اتخاذ إجراءات استباقية خلال أيام أو حتى ساعات. هذه القدرة على الاستجابة الفورية تُعد بالغة الأهمية في ظل بيئة مالية متغيرة وسريعة الإيقاع.

علاوة على ذلك، فإن تعقيد التحديات المالية الحديثة يتطلب تعاونًا وثيقًا بين الجهات التنظيمية المختلفة على المستويين المحلي والدولي. ومع توسّع استخدام الذكاء الاصطناعي في المجال المالي، أصبح من الضروري إنشاء قنوات تواصل فعالة بين الهيئات التنظيمية لتبادل الخبرات، وتنسيق الجهود، وضمان تكامل الإشراف على مستوى الأنظمة كافة. في هذا السياق، التكنولوجيا الإشرافية ليست مجرد أداة تقنية بل تمثل إطارًا جديدًا للفكر التنظيمي، حيث تُدمج التحليلات الذكية مع العمل التشاركي، لتكوين شبكة رقابية أكثر مرونة واستجابة.

رغم الآفاق الواسعة التي يفتحها الذكاء الاصطناعي أمام القطاع المالي، تظل التحديات الملازمة له حجر عثرة لا يمكن تجاهله. فكلما ازداد الاعتماد على هذه التقنية في رقابة الأسواق وتقديم الخدمات، زادت الحاجة إلى مواجهة ما تحمله من تعقيدات أخلاقية وتقنية وتنظيمية. وربما كان الخطر الأبرز هو ذاك الذي يتسلل بهدوء من بين خيوط التطور، ممثلًا في الاحتيال المالي المعقّد الذي أصبح الذكاء الاصطناعي نفسه أداة في خدمته.

تحديات أخلاقية وتقنية تُهدد عدالة النظام المالي

لقد ظهرت في الآونة الأخيرة تقنيات تُستخدم لأغراض خبيثة مثل "استنساخ الصوت"، وهي قدرة رقمية على تقليد صوت الإنسان بدقة فائقة، ما يتيح للمخترقين تنفيذ عمليات احتيال شديدة الواقعية. تخيّل أن تصلك مكالمة من مدير البنك الذي تعرف صوته جيدًا، يطلب فيها تحويل مبلغ مالي عاجل؛ قد لا تشك للحظة أن من يحدثك ليس سوى برنامج يحاكي نبرة صوته وتعبيراته. هذا النوع من الهجمات لا يهدد فقط المعاملات المالية، بل يزعزع جوهر الثقة الذي تقوم عليه العلاقة بين العميل والمؤسسة المالية، ويُدخل النظام بأكمله في دائرة من الشك والريبة يصعب الخروج منها.

وفي جانب موازٍ لا يقل خطورة، يبرز التحيّز الخوارزمي كقضية جوهرية تهدد مبدأ العدالة في تقديم الخدمات. فالذكاء الاصطناعي، في جوهره، يعتمد على البيانات التي يُدرّب عليها. وإذا كانت هذه البيانات مشبعة، ولو بشكل غير مرئي، بانحيازات تاريخية أو اجتماعية، فإن الخوارزميات ستُعيد إنتاج هذا التمييز من دون وعي أو قصد. والنتيجة؟ قرارات مالية مجحفة تطال فئات محددة من المستخدمين، كرفض منح القروض لسكان مناطق ذات دخل منخفض، أو تقييمات ائتمانية متحيّزة ضد مجموعات إثنية أو جندرية معينة. ومع توسع استخدام الذكاء الاصطناعي في المجالات الحساسة كالإقراض والتحقق من الهوية، تصبح هذه الانحرافات التقنية ذات أثر بالغ على العدالة الاجتماعية والاقتصادية.

ولا تقل قضايا الخصوصية وأمن البيانات أهمية عن سابقتيها. إذ إن الذكاء الاصطناعي، ليعمل بكفاءة، يحتاج إلى تغذية مستمرة بكميات هائلة من البيانات الشخصية والمالية. وهذا يضع المؤسسات أمام معضلة مزدوجة: من جهة، الحاجة إلى جمع البيانات الدقيقة والمحدثة لتقديم خدمة فعّالة، ومن جهة أخرى، ضرورة حماية تلك البيانات من الانكشاف أو الاستغلال. التعقيد يزداد حين يتم الاعتماد على بيئات الحوسبة السحابية أو مزوّدي خدمات خارجيين، ما يجعل السيطرة على البيانات أكثر هشاشة، ويفتح الباب أمام تهديدات جديدة تمس السيادة الرقمية وسرية المعلومات.

من الرقابة إلى القيادة الاستباقية: دور الجهات التنظيمية في عصر الذكاء الاصطناعي

في هذا السياق، لا يعود دور الجهات التنظيمية مجرد رقابة أو إشراف بعدي، بل يتحول إلى قيادة استباقية لبناء بيئة مالية قائمة على الاستخدام الآمن والعادل للتكنولوجيا. وتصبح المهمة أكثر تعقيدًا عندما ندرك أن الجهات التنظيمية نفسها باتت تعتمد على الذكاء الاصطناعي في تحليل الشكاوى، والتنبؤ بالمخاطر، واتخاذ قرارات تنظيمية. وهو ما يفرض عليها أن تكون أول من يتعامل مع هذه التحديات بوعي عميق، من خلال وضع أطر حوكمة صارمة، وتقييم مستقل للأنظمة الخوارزمية، والعمل بشفافية مع مختلف الأطراف في المنظومة المالية.

التحديات التقنية لا تقتصر على الجانب الأخلاقي فقط، بل تشمل أيضًا البنية التحتية والفكر التنظيمي. فالاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي يطرح مسألة مركزية، وهي مدى جهوزية المؤسسات التنظيمية نفسها لتبني هذه التكنولوجيا بشكل فعّال. فماذا يحدث إذا كان مزوّد حلول الذكاء الاصطناعي من القطاع الخاص هو المتحكم الأساسي في نماذج التحليل أو مصادر البيانات؟ في هذه الحالة، تتحوّل الجهة التنظيمية من لاعب فاعل إلى مستهلك لحلول لا تملك سيطرة كاملة عليها، ما يزيد من احتمالات التبعية الرقمية ويقلّص من قدرة المؤسسات على اتخاذ قرارات مستقلة قائمة على فهم معمّق للبيانات.

كل ذلك يجعل من التحديات الراهنة اختبارًا حقيقيًا لقدرة المؤسسات التنظيمية، وعلى رأسها البنوك المركزية، على التوفيق بين التحول الرقمي والمسؤولية الاجتماعية. لا يكفي اعتماد التكنولوجيا من أجل الابتكار، بل لا بد من مرافقتها بخطط متكاملة لضمان الشفافية والمساءلة والاستدامة.

وفي ضوء هذه الإشكاليات، يواصل البنك المركزي الفلبيني جهوده في تطوير بوب ليصبح أكثر من مجرد قناة للتواصل مع العملاء. فالخطة المستقبلية تشمل تعزيز قدرات بوب على الأتمتة، ما يسمح بتحليل الشكاوى والرد عليها بشكل أسرع وأكثر دقة. كما يجري العمل على ربط المنصة ببيانات من مصادر أخرى، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، للكشف المبكر عن الاتجاهات والمشكلات التي قد لا تظهر في القنوات الرسمية. هذه الاستراتيجية لا تهدف فقط إلى تحسين تجربة العميل، بل إلى تمكين البنك من التدخل الاستباقي قبل تفاقم الأزمات.

في النهاية، يتضح أن الذكاء الاصطناعي، رغم ما يقدمه من وعود، لا يمكن فصله عن السياق الإنساني والتنظيمي الذي يعمل فيه. ومن هنا، فإن مستقبل الرقابة المالية لا يعتمد فقط على تقنيات جديدة، بل على قدرة المؤسسات على إعادة صياغة أدوارها، والارتقاء بمسؤولياتها، لبناء نظام مالي أكثر ذكاءً، وأكثر عدالة، وأكثر قدرة على حماية الإنسان في قلب هذه المنظومة الرقمية.

هذه المقالة مستمدة من بودكاست Inclusive Finance Frontier  حيث تم مناقشة هذا الموضوع مع خبراء من البنك المركزي الفلبيني، مختبر Cambridge SupTechوCGAP. للاستماع إلى الحلقة كاملة، يمكنكم النقر على حلقة البودكاست باللغة الإنكليزية أدناه:

https://open.spotify.com/episode/2L4x1xfAU2h7dcsHZJHGUn?si=TBa9dZOeSRaMiRK5Y3ftUQ