تشير حماية العميل إلى القواعد واللوائح التي تهدف إلى وقاية العملاء المتعاملين مع مقدمي الخدمات المالية وبث الثقة في هذه المؤسسات. ومع تنوع مقدمي الخدمات المالية ودخول جهات جديدة إلى السوق وآفاق التكنولوجيا المالية والمخاوف من فرط المديونية، أصبحت حماية العميل أكثر أهمية من ذي قبل. كيف يمكن تضمين حماية العملاء في ممارسات المؤسسات المالية؟ إليكم أبرز الموارد من البوابة العربية.
قامت هيئة الرقابة المالية بإصدار أول دليل تفصيلى لحماية المتعاملين بأنشطة سوق رأس المال والتأمين وصناديق التامين الخاصة وأنشطة التمويل المتعددة بمصر. ويشمل الدليل مبادئ الحماية الأساسية والتي تتضمن الشفافية والمعاملة العادلة والحد من المخاطر وتسوية المنازعات وحل شكاوى المتعاملين وتعزيز الثقة – بكل تفاصيلها لكل نشاط مالي غير مصرفي. كما يتضمن الدليل إلتزامات العملاء قبل التعاقد على المعاملات او الإستفادة من الخدمة وحقهم في الحصول على نسخ من العقود والمستندات بعد التوقيع عليها والاحتفاظ بها في مكان آمن.
مبادئ حماية العميل: القانون النموذجي والتعقيب لحماية المستهلك المالية
يضع ھذا القانون النموذجي والتعلیقات المصاحبة لمواده إطارا قانونيا لحماية المستهلك المالي استنادا إلى مبادئ الحملة الذكیة لحمایة العملاء. وهي تستمد من استطلاع واسع للخبراء، والأعمال الاكادیمیة ذات الصلة، والقوانین والأنظمة القائمة لبلدان من مختلف أنحاء العالم. وتعكس الوثیقة المقدمة ھنا الخلفیة البحثیة، المترجمة إلى لغة تشریعیة نموذجیة والتعلیقات المصاحبة لمواده.
مواثيق السلوك ودور جمعيات التمويل الأصغر في حماية العملاء
تعد مواثيق السلوك بالأساس جهد للتنظيم الذاتي، سواء إذا كانت تنطبق على منظمة واحدة، مثل إحدى مؤسسات التمويل الأصغر، أو جمعية وأعضائها. تستكشف هذه الأداة الفنية مجموعة متنوعة من الأساليب الخاصة بأسباب وكيفية اختيار جمعيات التمويل الأصغر لتبني وتعزيز التنظيم الذاتي من خلال ميثاق الشرف أو مدونة السلوك من أجل حماية أفضل للعملاء وتستشهد بتجارب من الهند وباكستان والمكسيك.
دليل تقييم حماية العملاء للمؤسسات المالية
يصف هذاالدليل خيارات تقييم حماية العميل المختلفة التي تقدمها الحملة الذكية ويهدف إلى مساعدة المؤسسات المالية على الخيار الأنسب. ويتنقل الدليل بالمستخدم عبرعملية التقييم، ويشرح كيفية تطبيق التقييم بطريقة متكاملة داخل المؤسسة.
استبيان الشروع في العمل هو خطوة أولى أساسية لأي مؤسسة مالية ملتزمة بتقييم وتحسين ممارسات حماية عملائها. وتوفر هذه الأداة إطارا لتقييم ممارسة كل مبدأمن المباديء، وعند الانتهاء تقدم النتيجة في صورة رسوم بيانية لمساعدة المؤسسة على تحديد الممارسات القوية والضعيفة بطريقة سهلة وفعالة. التقييم الذاتي لممارسات حماية العميل من خلال هذا الاستبيان يعتبر أيضا الخطوة الأولى على الطريق نحو الحصول على
شهادة الاعتماد في حماية العميل.
يوفر هذا الدليل أمثلة من الوثائق التي توفرها العديد من المؤسسات المالية للعميل قبل صرف أول قرض من أجل ضمان أنه يفهم جيدا التزاماته المالية، وما يجب أن يتوقعه من المؤسسة، وما ينبغي القيام به إذا ما واجهته أي مشاكل على طول الطريق. في حين أن الوثائق هي مجرد نماذج، فإنه بالإمكان تكييفها لتتوافق مع القوانين المحلية واللوائح الخاصة بكل مؤسسة مالية.
يمكن للمؤسسات المالية استخدام هذه الأداة لتحديد مسؤوليات حماية العميل لكل قسم أو إدارة من الإدارات التشغيلية وفهم كيفية تقاسم هذه المسؤوليات بين تلك الإدارات. وتقترح الأداة الأدوار المناسبة ل11 من المناطق الأكثر شيوعا في عمليات التمويل الأصغر. كما يمكن استخدام الأداة من أجل تقييم وإجراء تغييرات على إدارة بعينها، حسب ممارسات حماية العميل التي تحت إداراتهم، أو لتقييم المؤسسة بأكملها.
قام بانكو سوليداريو في الإكوادور بتطوير هذا الدليل، ويرسم الخطوط العريضة لقواعد السلوك للموظفين و يقدم لمسؤولي الإقراض المستجدين إرشادات تحليلية، بما في ذلك الصيغ المالية ذات الصلة. ويمكن استخدامه كنموذج للمؤسسات الأخرى التي تتطلع إلى إنشاء مورد من شأنه أن يساعد مسؤولي الإقراض في اتخاذ قرارات صرف صائبة والتقليل من مخاطر الإفراط في المديونية لدى العميل بشكل عام.
يوفر هذا الدليل نموذجا لتلقي وتسجيل ومعالجة شكاوى العملاء، فضلا عن أمثلة من النماذج والوثائق اللازمة. وقد طورت مؤسسة تمويلكم الأردنية هذا الدليل ويعتبر أداة تبين العناصر الأساسية للآلية المناسبة لتلقي ومعالجة الشكاوى التي من شأنها أن تضمن للعملاء أن شكواهم تؤخذ على محمل الجد.
تركز هذه الأداة على أول نقطة اتصال مع العميل من أجل "بيع المنتج". ويمكن للمؤسسات المالية استخدامها لتحسين الشفافية عند ترويج وبيع منتجات الائتمان والادخار من خلال الإشارة إلى قوائم "الممارسات الجيدة" الخمس. ومن أجل التنفيذ الصحيح للأداة، على المدراء مراجعة الأداة مع مسؤولي المبيعات ومناقشة كيفية تطبيق القوائم المرجعية عند تفاعل الموظفين مع العملاء.
وتعتبر
الحملة الذكية التي تأسست في عام 2008، مظلة لتعاون قطاع الشمول المالي، من خلال دعم الآلاف من أصحاب المصلحة لمبادئ حماية العميل والمعايير المصاحبة لها. تقدم مبادئ حماية العميل إطارًا مشتركًا لفهم مخاطر العميل وتحسين الممارسات، وتشكل الأساس لبرنامج الاعتماد الذكي للحملة. وقد تم إطلاق برنامج الاعتماد في عام 2013 كأداة لدعم ومكافأة مقدمي الخدمات المالية الذين يقدمون المنتجات والخدمات المناسبة وتقديمها بطريقة عادلة ومسؤولة. وقد احتفلت الحملة الذكية مؤخرا بإعتماد 100 مؤسسة حول العالم. ولقد حصلت ست مؤسسات في العالم العربي على شهادة الحملة الذكية وهم على التوالي: مؤسسة إندا تونس - أول من حصل على الاعتماد - ويليها من المغرب كل من تمويل الفلاح، والتوفيق، والأمانة ثم انضمت إلى هذه القائمة مؤخرا شركة تمويلكم الأردنية و جمعية رجال الاعمال والمستثمرين بالدقهلية، مصر.
وفي
دراسة حديثة للمؤسسات المعتمدة ، أشار 96% من مقدمي الخدمات على أن الشهادة ساعدتهم على تحديد أولويات حماية العملاء بشكل أفضل و93% أشاروا إلى توافق أوضح بين ثقافة المؤسسة ومهمتها الاجتماعية. ومن المزايا الأخرى التي يستدعيها مقدمو الخدمات المالية المعتمدون، زيادة الاعتراف من العملاء والمنظمين والمستثمرين المحتملين. وعلى نحو متزايد ، بدأت المؤسسات النظر إلى حماية المستهلك على أنها إستراتيجية أعمال.