الاستجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة في ظل الأزمات

مقال
تاريخ النشر: 
12/2015
الناشر: 

حوار مع أديب شرف، مؤسسة التمويل الصغير الأولى، سوريا

تأسست مؤسسة التمويل الصغير الأولى في سوريا في عام 2003 وأصبحت مرخصة كمؤسسة مالية غير مصرفية في عام 2008. والجدير بالذكر أن المؤسسة عضوة في شبكة الآغا خان للتنمية، التي تعمل من أجل تحسين ظروف ومستوى معيشة الناس في عدد من البلدان النامية. وتقدم مؤسسة الأولى السورية خدمات الإقراض والإيداع من خلال 12 فرع ومركز خدمة. وحسب آخر بيانات المؤسسة على سوق ميكس لتبادل المعلومات بلغت محفظة القروض الإجمالية 8.7 مليون دولارا لحوالي 19,590 مقترضا نشطا وبلغت الإيداعات الإجمالية 11.1 مليون دولارا لقرابة 18,660 من المودعين بنهاية 2013. وقد زاد عدد العملاء إلى حوالي 23,000 عميل بنهاية 2014. وتشكل نسبة القروض للنساء حوالي 34% من إجمالي محفظة القروض القائمة التي تشمل القروض الزراعية والتجارية وقروض ترميم السكن والقروض الخدمية وقروض الورش. وقد كانت مؤسسة التمويل الصغير الأولى السورية ضمن المرشحين الثلاثة النهائيين للجائزة الأوروبية السادسة التي سلطت الضوء هذا العام على مؤسسات التمويل الأصغر الرائدة التي تعمل في ظل الأزمات.

وقد أجرت بوابة التمويل الأصغر هذا الحوار عبر الهاتف مع الأستاذ أديب شرف، المدير التنفيذي لمؤسسة التمويل الصغير الأولى، سوريا.

أديب شرف، مؤسسة التمويل الصغير الأولى، سوريا 2015.

كيف تستطيع مؤسسة الأولى مواصلة العمل وتحقيق النتائج في ظل الظروف الراهنة؟

منذ بداية الأزمة في عام 2011، قررت إدارة مؤسسة التمويل الصغير الأولى الاستمرار والوقوف جنبا إلى جنب مع العملاء في هذا الوضع و ذلك بناء على التزام الشركاء الرئيسين بالوجود والبقاء في سوريا والمساعدة في إعادة البناء وتطوير المجتمع السوري. وفقا لذلك، اتخذت مؤسسة التمويل الصغير الأولى العديد من الإجراءات من أجل إبقاء الأمور على الطريق الصحيح على الرغم من كل المخاطر. فعلى سبيل المثال، عملت مؤسسة التمويل الصغير الأولى على رفع الحد الائتماني لتغطية الحاجة المتزايدة للتمويل بسبب التضخم.

 

ما هي أكبر التحديات التي واجهتها ومازالت تواجهها المؤسسة؟

ضمان أمان وسلامة الموظفين والعملاء من أكبر التحديات التي تواجه المؤسسة. التحديات الأخرى تشمل ضعف التمويل وانخفاض قيمة العملة المحلية والتضخم مما يؤدي بالتالي إلى ارتفاع التكلفة التشغيلية.

كيف استطاعت المؤسسة إدارة واحتواء آثار الأزمة؟

من أجل التأقلم مع الوضع الراهن وإدارة الأداء في مثل هذه البيئة غير المستقرة، عملت مؤسسة التمويل الصغير الأولى على خطة لتقييم المناطق الجغرافية التي تعمل بها واعطاء صلاحيات لإدارة الأفرع للتعامل مع الحالات الطارئة وتجهيز وتدريب فريق للطوارئ بكل فرع  والتركيز على الدراسة الدقيقة لطلبات العملاء للقروض لتجنب وضع أعباء على العملاء وبالتالي الاستفادة من القرض واستخدامه بالشكل الأمثل. هذا بالإضافة للمتابعة بعد المنح والبقاء على تواصل مستمر مع العملاء مع وضع خطة لضمان استمرارية العمل في حال وجود أي حادث مفاجيء. كما لدى مؤسسة التمويل الصغير الأولى مبادرة لخدمة العملاء الذين تضرروا بشدة من الأحداث من خلال دعم وشطب جزئي أو كلي للقرض. والآلية الرئيسية هي البقاء على اتصال دائم مع عملائنا بطرق مختلفة (المكالمات والزيارات) للتأكد من أن الأمور تسير على ما يرام وللمساعدة في خدمة أفضل لهم وفقا لاحتياجاتهم المتغيرة.

ماذا حدث لعملاء المؤسسة وما هي أهم احتياجاتهم في الفترات المختلفة؟

تعرض الكثير من عملاء المؤسسة للضرر بشكل مباشر خلال الأزمة. نزح بعضهم، والبعض الآخر فقد وظيفته كليا أو جزئيا. ونتيجة لذلك، تغيرت احتياجاتهم بشكل كبير. الأشياء التي كانت متاحة والتي تعتبر حيوية أصبحت نادرة أو حتى غير متوفرة.  وارتبطت الاحتياجات الرئيسية بمصادر الطاقة والكهرباء والوقود ومتطلبات الحياة الأساسية مثل الغذاء والملابس والتدفئة والأدوية، وما إلى ذلك.

أحد فروع مؤسسة التمويل الصغير الأولى، سوريا.هل تقوم المؤسسة بالتنسيق مع مؤسسات وجهات معنية أخرى؟ 

تقوم مؤسسة التمويل الصغير الأولى بالتنسيق مع وكالة الآغا خان الشقيقة، حيث تدعم الأسر النازحة في الحصول على قرض من أجل تحسين دخلهم وذلك لتحسين ظروف حياة أفضل. وترحب المؤسسة بالتعاون مع الأطراف المختلفة الراغبة في تقديم الدعم خاصة في مجال موارد الطاقة والكهرباء على مستوى الأفراد.

ما هي خطة المؤسسة المستقبلية؟

التوسع في الخدمات المقدمة والمناطق، مع الأخذ بعين الاعتبار الوضع في تلك المناطق على أرض الواقع. توسيع حجم المحفظة والتنوع، والتوعية من خلال افتتاح فروع ووحدات خدمة جديدة للوصول إلى شريحة أكبر من العملاء. أيضا تعديل أو خلق منتجات جديدة وطرح خدمات مالية إلكترونية جديدة للعملاء وتقديم طيف أوسع من الخدمات ولتغطية الاحتياجات الناشئة الجديدة. كما تسعى المؤسسة إلى إطلاق خدمة تمويل المشروعات الصغيرة والمتوسطة وتأسيس مركز تنمية الأعمال لدعم العملاء .

وأخيرا ندعوكم  لمشاهدة الفيلم القصير التالي عن مؤسسة التمويل الصغير الأولى في سوريا (بالإنجليزية والعربية) والذي انتجته المنصة الأوروبية للتمويل الأصغر ضمن عرضها لعمل الثلاث مؤسسات المرشحة لجائزة عام 2015

النوع: 
مقال
البلد: 
سوريا