ست توصيات من أجل خدمة عملاء التمويل الأصغر بصورة أفضل

مقال
تاريخ النشر: 
12/2015
المؤلف: 
إياد نينو، صندوق المرأة، الأردن

صندوق المرأة وتوفير الفرص المالية للنساء ذوات الدخل المتدني في الأردن

إياد نينو هو نائب المدير العام للتخطيط الاستراتيجي والعمليات في صندوق المرأة، الأردن. قبل انضمامه إلى صندوق المرأة في عام 2014، أمضى إياد 15 عاماً في مناصب إدارية واستراتيجية مختلفة في القطاعين الخاص والعام. يقدم إياد خبراته ومعارفه السابقة والمتنوعة للدفع نحو تغيير إيجابي في الصندوق مما يساهم في تحقيق رسالة صندوق المرأة بفعالية أكبر واستمرار نجاحاته في تمكين ودعم أصحاب المشاريع من ذوي الدخل المتدني، وخاصة النساء، من خلال توفير خدمات مالية وغير مالية متنوعة تلبي مختلف احتياجاتهم.

التقت بوابة التمويل الأصغر العربية مؤخراً بإياد، بالإضافة إلى مشاركته بآرائه في منتدى القيادة المجتمعية عبر الإنترنت التابع للشبكة المصرفية العالمية للمرأة. ويقدم إياد نينو ست توصيات رئيسية من أجل توفير الفرص المالية للنساء ذوات الدخل المتدني بصورة أفضل.

إياد نينو، صندوق المرأة، الأردن

1.    الرسالة هي بوصلة المؤسسة

تتلائم آلية ونموذج عمل صندوق المرأة مع احتياجات الفئة التي يستهدفها، وهي الفئات المهمشة في المجتمع والمستبعدة من الخدمات المالية، وعلى وجه الخصوص المرأة. انطلاقاً من إيمانه برسالته الاجتماعية السامية، يعمل صندوق المرأة على تكثيف جهوده الرامية إلى تحقيق الأهداف الاجتماعية والمحافظة على الاستدامة المالية في 52 فرع في مختلف محافظات الأردن ورفدها بما يقارب ب 590 موظف وموظفة من مختلف الكفاءات والتخصصات، بالإضافة إلى متابعة أفضل وأحدث الوسائل والأدوات التي من شأنها تعزيز تطوير منتجات وخدمات متنوعة تلبي الاحتياجات المتغيرة للسوق والفئة المستهدفة.  

2.    احتياجات العميل هي الأولوية الأولى

يركز صندوق المرأة على تمكين المرأة الطموحة في المناطق الريفية في جميع أنحاء الأردن، ويقوم بذلك من خلال تطوير منتجات وخدمات لتلبية احتياجاتهن المتنوعة. على سبيل المثال، النساء بحاجة إلى المال لإعالة أسرهن وأعمالهن؛ صندوق المرأة يوفر لهن التمويلات المتنوعة. تحتاج المرأة إلى تدريب لتحسين مهارات العمل؛ يقدم صندوق المرأة خدمات غير مالية ودورات تدريبية مجانية من خلال أكاديمية الصندوق للتنمية البشرية. تحتاج المرأة إلى قروض أكبر بالتدريج مع نمو الأعمال؛ يقدم صندوق المرأة قروض متناهية الصغر وصغيرة. تحتاج المرأة أن تشعر بالراحة عند استخدام الخدمات المالية؛ يقوم الصندوق بفتح الفروع في أماكن استراتيجية، والتعاقد مع موظفين محليين، وإضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء. كما تحتاج النساء الدعم في حالات الطوارئ التي تواجهها أو أسرتها؛ يوفر صندوق المرأة التأمين على الحياة والتأمين الصحي للعميلات. وأخيراً، فإن احتياجات المرأة تتطور مع مرور الوقت، لذا يلتزم صندوق المرأة بالبحوث والابتكار لمواصلة خدمة العميلات بأفضل صورة ممكنة. ويشير إياد إلى أنّ الهدف النهائي هو "الوصول إلى المرأة المستهدفة" من خلال طرح المنتج الأنسب، في التوقيت الأنسب، وبالسعر الأنسب".

3.    إدراج وجهات نظر متعددة في التخطيط الاستراتيجي

 الخطوة الأولى في عملية التخطيط الاستراتيجي هي وضع قائمة من المواضيع والأسئلة الرئيسية والأوليات التي ترغب المؤسسة في تناولها خلال فترة مستقبلية محددة (من سنة إلى عدة سنوات) وتقوم بذلك عن طريق التماس المدخلات من جميع الأطراف المعنية: الإدارة، والموظفين/ات، ومجلس الإدارة، والعميلات. ومن المهم الانصات إلى آراء العاملين في الفروع والحصول على التغذية الراجعة لإنهم الأكثر احتكاكاً ومعرفةَ بالحقائق على أرض الواقع. ومن الهام أيضاً الاستفادة من تجارب مؤسسات التمويل الأصغر الأخرى ومراقبة اتجاهات السوق المحلية. بعد تجميع النتائج الأولية ومراجعة الفريق الإداري لها، تأتي خطوة تنظيم ورشة عمل جماعية لتطوير الخطة الاستراتيجية. وأخيراً بعد الحصول على الموافقة النهائية من مجلس الإدارة، تأتي الخطوة الأخيرة الأساسية وهي إيصال الأهداف الاستراتيجية الجديدة داخل المؤسسة وتمكين جميع الموظفين لترجمتها على أرض الواقع ومواءمة وحشد جهودهم نحو رؤية مستقبلية مشتركة.

4.    تعظيم إمكانات الموظف/ة

مهمة كل مدير(ة) داخل صندوق المرأة هو الحصول على الأفضل من كل موظف(ة) في فريقه(ها). وهذا يعني ضمان أنّ كل موظف، ذكر وأنثى على حد سواء، يشعر أن لديه(ا) فرصة متساوية لإثبات نفسه(ا)، والنمو نحو مناصب أعلى، والحصول على تقييم عادل للأداء، والوصول إلى التدريب المناسب والمفيد، والحصول على الاهتمام الكافي من مرؤسيهم.

5.    خلق ثقافة مؤسسية إيجابية

إلهام فريق العمل من أجل تحقيق المهمة بشكل جماعي يحتاج إلى ثقافة مؤسسية قوية وإيجابية مؤثرة. أمور بسيطة تشكل فرقاً كبيراً، على سبيل المثال: الرد على رسائل البريد الإلكتروني على الفور، وتبادل كلمات التشجيع، وممارسة مهارات الاستماع الجيد، والانخراط في حوار مفتوح بين الزملاء. كما يؤكد إياد أنّ نموذج قيادة الصندوق الحالي القائم على التعاون والتشارك ما بين أفراد أسرة الصندوق في جميع المراحل الإدارية والتنفيذية يجعل كل فرد من أفراد الصندوق مسؤولاً مهتما ومساهماً في نجاح وازدهار الصندوق. لذلك يسعى صندوق المرأة إلى تنفيذ سياسات الموارد البشرية التي تعكس القيمة العليا التي يضعها على أعضاء فريق العمل.

6.    لا تتوقف أبداً عن الابتكار

وأخيراً يضيف إياد أن أفضل جزء من عمله هو أنه يقود التغيير من خلال طرق وأساليب جديدة للتفكير ومنهجيات جديدة للعمل: "الانضمام إلى صندوق المرأة من خلفية وخبرة مختلفة عن مجال التمويل الأصغر مكنني من رؤية عملياتنا من خلال عدسة مختلفة والتفكير بشكل خلاّق حول طرق جديدة لتشجيع الابتكار والنمو في صندوق المرأة".  بدون الابتكار لا تستطيع أي مؤسسة الاستمرار، وما يعتبر ابتكاراً اليوم يصبح أساسياً في الغد. ويضيف إياد أنّ التنافس بين المؤسسات صحي ما دامت الرسالة المشتركة واضحة في العمل على تحقيق شمول مالي أفضل، ومن أجل خدمة عملاء متميزة، ومن أجل منتجات وخدمات أفضل.

* إياد نينو يشارك حاليا في برنامج القيادة والتنوع من أجل الابتكار التابع للشبكة المصرفية العالمية للمرأة، وهو برنامج على مدار عام يستهدف الإدارة العليا في المؤسسات المالية التي تركز على المرأة والأعضاء في الشبكة.

اضغط هنا للنسخة الانجليزية.

النوع: 
مقال
البلد: 
الأردن