Servicios financieros móviles: Protección al consumidor en los servicios financieros móviles
El propósito de la guía, desarrollada por el Grupo de Trabajo de Servicios Financieros Móviles (MFSWG) de AFI, es identificar los principales problemas de protección al consumidor en los servicios financieros móviles a nivel mundial y los mecanismos que pueden utilizar los entes reguladores para resolverlos.
Los servicios financieros móviles (SFM) han evolucionado en diversas partes del mundo y mostrado un gran potencial para promover la inclusión financiera. Sin embargo, la demanda y adopción de nuevos SFM por parte de los consumidores, se ven impulsadas, en gran medida, por el conocimiento y las actitudes del público hacia la tecnología y los servicios móviles en general.
En los últimos años ha aumentado la atención sobre la protección al consumidor en los servicios financieros, ello ha resaltado los beneficios de empoderar a los consumidores para que tomen decisiones financieras informadas, ejerciten sus derechos y cumplan con sus obligaciones, y tengan acceso a un adecuado, oportuno y eficiente sistema de compensación y de reclamos con respecto a sus quejas.
Todos esos objetivos deben equilibrarse de tal manera que no impongan restricciones onerosas a la prestación de productos y servicios financieros y a los canales que se utilicen para entregarlos.
El primer paso para lograr este equilibrio es identificar claramente los riesgos y restricciones a los que se enfrentan los consumidores al registrarse con un proveedor de servicios financieros móviles (PSFM), así como los desafíos que pueden surgir al utilizar SFM, tales como los relacionados con el lenguaje, la cultura y los conocimientos generales, y las actitudes ante la tecnología y los servicios móviles. Posteriormente, los entes reguladores deben comprender y estar al tanto de todos los factores que influyen en la conducta de los PSFM, así como gestionar los riesgos y costos inherentes involucrados.
