Comportement éthique de la part du personnel à Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI)

Etudes de cas
Date de publication: 
mars. 2011
Publié par: 

Maintenir des normes éthiques dans le cadre de la relation client

Cette Note numéro 2 de la Smart Campaign met en évidence que des  mesures de protection adéquates doivent être mises en place pour détecter et corriger tout acte de corruption ou de traitement abusif des clients de la part du personnel. 


Le développement  et le maintien d’une culture déontologique au sein de l’entreprise nécessite que l’organisation établisse clairement ses valeurs et ses normes d’éthique au moyen d’un Code de déontologie. La direction et le personnel doivent être informés des principes de déontologie et recevoir les récompenses ou les sanctions adéquates pour  le respect ou le non-respect de ces principes, à tous les niveaux de l’institution.

Alalay Sa Kaunlaran, Inc. (ASKI), qui est une institution de microfinancement aux Philippines pense que le comportement déontologique du personnel est  essentiel au maintien de la qualité du  service clientèle et d’une gestion correcte des ressources humaines. ASKI met en œuvre son Code de conduite et de discipline à travers la formation du personnel, les revues de performance du personnel, les enquêtes de satisfaction du client et le Protocole de valeurs ASKI – une procédure mise en place pour  gérer toute violation du Code de la part du  personnel. De plus, les clients peuvent commenter instantanément le comportement du personnel, en envoyant des SMS directement à ASKI. Ces mesures aident l’institution à  maintenir une culture d’entreprise éthique.