Le client des services bancaires mobiles qui n’en est pas un : moteurs de l'inactivité des abonnés aux services financiers mobiles en Côte d'Ivoire

Etudes de cas
Date de publication: 
déc. 2015
Auteur: 
Lonie, S., Martinez, M., Oulai, R. & Tullis, C.

Pourquoi les services bancaires mobiles proposés ne sont pas largement utilisés par les clients enregistrés ?

La Côte d’Ivoire est le plus grand marché de services financiers mobiles (SFM) de l’Union Economique et Monétaire OuestAfricaine. Cependant, comme dans de nombreux marchés à travers le monde, la Côte d’Ivoire présente un niveau élevé de comptes de SFM inactifs qui n’ont pas été utilisés pendant plus de 90 jours. Pour affiner l’analyse de rentabilité des SFM et développer l’inclusion financière, il est important de comprendre pourquoi les services proposés ne sont pas largement utilisés par les clients enregistrés.

Pour étudier les causes de l’inactivité et savoir comment y remédier, le Partenariat pour l’inclusion financière, une initiative conjointe d’IFC et de The MasterCard Foundation visant à développer les services financiers mobiles en Afrique subsaharienne, a réalisé une étude de marché en collaboration avec deux des plus grands prestataires de SFM en Côte d’Ivoire. L’étude a révélé trois obstacles principaux à l’utilisation :

  • Le service n’est pas pertinent : près de la moitié des clients interrogés ont des revenus irréguliers et n’ont donc pas besoin d’utiliser leurs comptes de monnaie électronique de manière régulière.
  • Manque de compréhension des avantages du service/produit : un client sur quatre ne voit aucune raison impérieuse d’utiliser un compte de monnaie électronique à la place d’espèces ou de formes plus traditionnelles de services financiers. 
  • Trop coûteux : plus de 15 pour cent des clients citent le coût comme raison pour ne pas utiliser les comptes de monnaie électronique à la place des espèces. Les tarifs associés à la monnaie électronique sont bien plus élevés en Côte d’Ivoire que dans d’autres pays africains, et cela semble certainement en limiter l’usage.