Le parcours de protection des clients - Ce que les plaintes des clients nous révèlent réellement (si nous les écoutons)

De nombreuses institutions financières partent du principe que moins il y a de plaintes, plus les clients sont satisfaits et mieux ils sont protégés. En réalité, les plaintes reflètent rarement la réalité telle que nous l'imaginons. Si nous les écoutons attentivement, les plaintes offrent l'un des aperçus les plus clairs de l'expérience client, des pratiques commerciales, de la conception des produits et de la culture institutionnelle, autant d'éléments essentiels des Normes de Protection des Clients.