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Trois questions à ADA sur le maintien des activités pour les institutions de microfinance

Crédit photo : Valentin Sawadogo, concours photo du CGAP 2018.

Cet article a été originellement publié sur le site de ADA. 

Depuis plus de 25 ans, ADA appuie les IMF dans leur développement et dans leur professionnalisation. Dès la fin du mois de mars, nous avons pu éditer une note d'orientation sur la continuité des activités, renforcée depuis par un ensemble de modèles pour élaborer des plans de continuité des activités. Malgré le confinement et les restrictions de voyage,  nous sommes en contact au quotidien avec les IMF, qui ont su s’adapter.

Quelles sont les mesures et outils à disposition des IMF afin de faciliter le travail de leurs employés ?

Parmi les principales mesures prises, on retrouve le plus souvent :

  • les mesures barrières édictées par les Gouvernements (distanciation sociale d’un mètre, lavage régulier des mains, usage de gel hydro alcoolique pour les mains, port permanent de masque). Ces mesures ont conduit à une réorganisation du personnel en plusieurs équipes, qui restent inchangées selon les roulements. Cela facilite la gestion du planning et permet de   respecter mesures de distanciation.
  • la limitation des réunions avec les clients sur le terrain, en particulier lorsqu’il s’agit de groupes. Les IMF cherchent à responsabiliser les bureaux des groupes pour la collecte des remboursements et leur demandent de se déplacer au guichet  pour effectuer les dépôts.
  • Des tentatives de réorganisation du travail ou de recours à de nouveaux moyens de fonctionnement.

Ces mesures ont été facilitées par certains outils et certains aménagements, qui ont permis la poursuite du travail:

  • Equipement de téléphones, financement de crédits de communication, d’ordinateurs portables avec connexion Internet, utilisation de e-wallet pour éviter de toucher le cash, envoi de SMS (relance, rappel de consignes sanitaires, etc.) aux clients.
  • Protection dans les guichets : mise en place de vitres, marquage au sol pour la distanciation sociale, réaménagement des bureaux.
  • Nettoyage régulier et désinfection des locaux par les services spécialisés.

Dans le même ordre d’idée, beaucoup d’IMF (en particulier celles à forme coopérative), tiennent habituellement leur assemblée générale courant juin au cours desquelles les plans de travail et budget annuels (PTBA) sont adoptés. Elles envisagent désormais une approbation de ces PTBA par le Conseil d’administration afin de poursuivre les activités sur une base légitimée.

Comment maintenir le rôle des agents dans un contexte de confinement et de distanciation sociale ?

Il faut d’abord souligner toute l’importance de disposer d’un plan de communication pour tout le personnel. Il faut que les messages soient clairs et cohérents pour éviter de créer la confusion et générer des comportements contreproductifs (par exemple pour éviter que les clients procèdent à des retraits massifs d’épargne par crainte que telle ou telle agence soit fermée). Il faut éviter que chacun dans son coin (confiné) fasse ce qu’il pense être bien.

Ce plan de communication doit s’insérer dans un plan de continuité d’activité que les IMF définissent souvent de manière participative. Elles cherchent à susciter la réflexion de leur personnel r autour d’une question centrale : qu’est-ce que je peux et dois faire depuis mon lieu de confinement en prenant en compte les contraintes de distanciation sociale pour continuer à travailler en vue de la réalisation des objectifs de l’institution ?

C’est avec ce plan que pourront alors être définis les moyens nécessaires pour que les des agents puissent assumer leur rôle :

  • mise à disposition de moyens de communication et de connexion internet (afin de permettre de meilleures connexions dans un contexte où la demande est forte)
  • limitation des activités terrain, voire arrêt des activités terrain dans les zones les plus touchées
  • présence programmée dans les agences (dans le strict respect des mesures barrières) pour permettre la continuité de traitement des dossiers.
  • proposer le télétravail pour le personnel du back office, lorsque cela est possible
  • réallocation du personnel terrain (collecteurs Tontine, etc.) à des actions de contacts à distance (téléphone) avec les clients.

Comment maintenir la communication et le rapport de confiance avec les clients ?

Quelques mesures peuvent être prises :

  • Affecter un agent temporaire à chaque caisse ou agence, qui puisse veiller au respect des mesures barrières (lavage des mains, gel, port de masque, prise de température, etc.) mais qui s’assure surtout du respect des règles de distances sociales et limite le nombre de clients présents en même temps dans les locaux ; cela participe à la sensibilisation
  • Etablir un plan de communication avec les clients et demander aux agents de garder le contact avec eux, ne serait-ce que pour être à l’écoute. Un numéro d’appel gratuit est parfois mis en place.
  • Sensibiliser sur les mesures barrières dans les agences et caisses à travers l’affichage des consignes sanitaires, la diffusion de messages vidéo en boucle sur les écrans ou en radio. D’autres messages autour de l’éducation financière et des bons comportements à adopter pendant le Covid-19 peuvent également être diffusés. Par exemple : « il est inutile de venir à l’agence vider tout votre compte Votre caisse est toujours ouverte et restera à votre service » ; « il existe des possibilités offertes par votre institution pour faire face au Covid (rééchelonnement / restructuration ou report d’échéance conforme aux directive, etc.) ».
  • Identifier les activités économiques des clients qui sont peu ou pas impactées par la crise et poursuivre les décaissements, surtout en zone rurale. Les IMF qui le peuvent essaient de financer les crédits de campagne hivernale 2020
  • Etudier la possibilité de créer un produit de crédit d’urgence ou un petit crédit de relance des affaires pour les clients, avant de reprendre les remboursements après le Covid. Le tout selon la disponibilité des sources de financement de l’institution.

 

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