Performance sociale: FAQ
La gestion de la performance sociale (GPS) désigne les systèmes que les organisations utilisent pour atteindre leurs objectifs sociaux et mettre les clients au centre de la stratégie et des opérations. La performance sociale d'un fournisseur se réfère à son efficacité à atteindre ses objectifs sociaux et à créer de la valeur pour les clients. Si un fournisseur possède de bonnes pratiques GPS, il est plus probable qu'il atteigne une forte performance sociale.
Les prestataires de services financiers (PSF) qui ont un solide système de gestion de la performance sociale offrent des produits qui aident les clients à faire face aux urgences, à investir dans les opportunités économiques, à créer des actifs et à gérer leurs besoins financiers au quotidien et tout au long de leur vie. Ces prestataires traitent également leurs employés de manière responsable et veillent à concilier les objectifs financiers et sociaux de l’institution.
La GPS est importante car elle met les clients au centre des décisions stratégiques et opérationnelles, ce qui rend les services financiers plus sûrs et bénéfiques pour les clients. Depuis de nombreuses années, l'industrie a mis l'accent sur la viabilité financière, mais nous savons actuellement qu'une solide performance financière ne se traduit pas nécessairement par des avantages pour les clients.
Une stratégie sociale est tout aussi importante qu'une stratégie financière. Sans les deux, les prestataires de services financiers (PSF) et les bailleurs de fonds prendront des décisions en fonction des objectifs financiers. Dans de tels cas, les clients peuvent bénéficier de l'accès aux services financiers, mais ce n'est pas donné. En fait, les services financiers peuvent nuire aux clients.
Le secteur de la finance inclusive cherche à fournir un accès à des services financiers responsables afin d'obtenir des avantages sociaux. Ce but ne peut être atteint que par les acteurs de l'industrie qui se sont engagés à formaliser les objectifs sociaux des services financiers grâce à des pratiques GPS solides.
Les expressions « performance sociale » et « étude d’impact » sont souvent employées indifféremment. Il existe cependant une différence importante : la notion d’impact désigne les résultats ou les changements qui peuvent être directement attribués aux programmes. L’étude d’impact n’est qu’un élément de la gestion de la performance sociale.
Au lieu de chercher à « démontrer » l’impact » produit, la GPS met l’accent sur les pratiques de gestion qui permettent à une institution de produire des résultats sociaux positifs pour ses clients. L’étude d’impact est une analyse beaucoup plus complexe et coûteuse que l’observation des résultats, et qui est presque toujours confiée à un partenaire extérieur, tandis que l’institution financière s’occupe généralement de la conception et de la gestion de tous les autres éléments de sa performance sociale.
La protection des clients est un ensemble de normes, critères, règles et lois qui guident et régissent le comportement des entreprises à l’égard de leurs clients. Cela couvre des mesures de prévention des activités illicites, telles que des lois contre la fraude et la corruption, ainsi que des règles de traitement équitable, telles que des prix équitables, et des initiatives proactives, telles que l’éducation financière.
De bonnes pratiques de protection des clients ne garantissent cependant pas qu’un PSF réalisera ses objectifs sociaux. Un PSF peut être honnête envers ses clients sans pour autant avoir une mission sociale ou réaliser celle qu’il s’est fixé. Mais les PSF qui ont une mission sociale doivent mettre en place un solide programme de protection des clients, car il est essentiel de « ne pas porter préjudice » aux clients si l’on veut produire des résultats positifs pour eux.
La mesure et la gestion de la performance sociale peuvent être d’un bon rapport coût-efficacité, sans pour autant réduire la viabilité à long terme. La manière la plus économique de produire des changements est de faire en sorte qu’ils puissent être introduits par le personnel en place, avec les ressources existantes. Les changements qui visent à sensibiliser les intéressés et à obtenir leur adhésion, comme par exemple les discussions avec le conseil d’administration, la direction et le personnel au sujet de la GPS, peuvent ne coûter pratiquement rien. D’autres changements, tels que la modification des procédures de formation du personnel ou des clients afin d’y incorporer la GPS, peuvent être relativement onéreux. L’acquisition et la mise en place d’un système d’information de gestion entièrement nouveau nécessitent généralement des dépenses plus lourdes, mais pas toujours.
Lorsqu’on réfléchit à l’ordre de priorité à accorder aux activités de GPS et à leur financement, il convient de commencer par examiner les pratiques de GPS déjà en place et de chercher des moyens d’en tirer parti pour produire des résultats rapides qui inciteront le personnel à entreprendre des activités qui demandent de plus gros efforts.
S’agissant des activités qui demandent davantage d’argent et d’efforts, il convient de s’assurer que les clients et l’institution en tirent également des avantages appréciables. Un exemple est le remplacement des boîtes à suggestion installées dans les agences par une ligne téléphonique spéciale pour les réclamations des clients. Même si cela représente un gros investissement initial en termes d’efforts et de coûts, cette activité améliorera probablement la satisfaction des clients, responsabilisera davantage le personnel sur le terrain et fournira à la direction des renseignements utiles pour améliorer les opérations ou les produits.
Les initiatives de gestion de la performance sociale s’inscrivent dans le contexte plus général de la finance responsable et inclusive, ce qui comprend la gestion de la performance sociale et la protection des clients. La protection des clients garantit que les PSF protègent les clients contre tout préjudice grâce à des pratiques telles qu’une tarification transparente. La protection des clients est importante pour tous les PSF, qu’ils aient ou non une mission sociale. Les deux principales initiatives relevant de cette catégorie sont la campagne Smart et MFTransparency.
La gestion de la performance sociale, qui inclut la protection des clients, permet à une organisation de réaliser sa mission sociale. La GPS joue un rôle important et vital pour les PSF qui ont un double objectif de résultat. Il existe deux initiatives de définition de normes : le SPTF et Truelift.
En outre, le Groupe de travail sur la finance responsable et inclusive (Responsible Inclusive Finance - RIF) réunit les responsables de ses sept initiatives de base (CERISE, MFTransparency, MIX, Principles for Investors in Inclusive Finance (Principes pour les investisseurs en finance accessibles à tous), Smart Campaign, SPTF et Truelift) afin de coordonner les normes, les outils et les messages. Depuis sa création en 2013, le groupe a également élargi sa composition à d’autres acteurs du secteur, notamment les agences de notation spécialisées dans la microfinance, le Fonds de performance sociale pour les réseaux, l’Indice de sortie de la pauvreté et le Microfinance CEO Working Group, un groupe de travail qui regroupe des dirigeants de huit organisations internationales de microfinance.
Pour éviter la confusion dans le secteur, le groupe a élaboré un cadre de référence qui aide les institutions de microfinance à améliorer leurs pratiques en matière de finance responsable et inclusive. Le cadre définit les cinq étapes à suivre sur cette voie – Apprendre, Évaluer, Planifier, Mettre en œuvre et Démontrer – et indique les ressources et outils offerts par chaque initiative à chaque étape.
Contactez le Groupe de travail sur la performance sociale (SPTF) si vous souhaitez participer à ses travaux. Le SPTF est une organisation internationale à but non lucratif qui compte plus de 3 000 membres représentant de nombreux acteurs de la microfinance dans toutes les régions du monde.
Le site web du SPTF est un « guichet unique » pour toutes les informations sur la gestion de la performance sociale.