Performance sociale : Glossaire

Évaluation des clients – Processus consistant à recueillir des informations sur les clients et à les évaluer en utilisant des méthodes quantitatives et qualitatives. Idéalement, les perspectives et expériences des clients sont également évaluées dans le cadre de ce processus.

Suivi des clients – Processus de routine consistant à suivre les changements qui interviennent dans la situation des clients ou à fournir des informations descriptives importantes sur les clients, de nature quantitative ou qualitative.

Satisfaction des clients - Indicateur  de la mesure dans laquelle l’organisation répond aux besoins, exigences et attentes des clients.

Principes de protection des clients - Les standarts minimums que les clients devraient s'attendre à recevoir lorsqu'ils font affaire avec une institution de microfinance.

Code de conduite – Ensemble de principes indiquant le comportement qu’une organisation attend de ses membres. La plupart de ces principes sont d’ordre général et leur application est laissée à l’appréciation de l’organisation.

Code d’éthique – Code général qui décrit les valeurs ou normes morales d’une organisation, l’accent étant mis sur les devoirs et responsabilités des membres de l’organisation.

Responsabilité sociale des entreprises  Principe selon lequel les entreprises ont des obligations envers la collectivité à laquelle elles appartiennent, la société dans son ensemble, et l’environnement. Cela peut consister à intégrer la notion de valeur sociale directement dans leurs activités commerciales ou à mener des activités philanthropiques indirectement liées aux activités commerciales.

Degré de pénétration des groupes cibles – Mesure dans laquelle une organisation fournit des services financiers aux pauvres.

Impact – Résultats obtenus par l’organisation qui peuvent être attribués à son activité, au-delà de ceux qui auraient été obtenus de toute façon.

Étude d’impact – Activité de recherche visant à attribuer les résultats observés à l’activité de l’organisation. L’impact est déterminé par comparaison  contrefactuelle. Pour déterminer les résultats en l’absence d’intervention, il importe de comparer un groupe expérimental avec un groupe témoin valide.

Suivi de l’impact – Suivi périodique ou régulier des résultats  obtenus par les clients. Contrairement à l’étude d’impact, le suivi de l’impact ne cherche pas à attribuer les résultats observés à l’activité de l’organisation.

Système de suivi de l’impact  Intégration du suivi de l’impact dans les processus internes, protocoles et systèmes d’information de gestion d’une organisation.

Notation des institutions de microfinance  Méthode  de notation qui examine les risques financiers, institutionnels et sociaux auxquels sont exposés les institutions de microfinance afin d’évaluer leur viabilité et leur solvabilité à long terme.

Résultat – Action mesurable engagée par une institution pour améliorer le bien-être des clients (nombre de formations suivies par les clients, nombre de comptes d’épargne ouverts, par exemple).

Changement  Changement mesurable dans le bien-être des clients, de la collectivité ou de l’environnement (amélioration des compétences commerciales, augmentation du patrimoine des ménages, par exemple).

Protocole d’évaluation qualitative approfondie de l’impact individuel (Qualitative In-Depth Individual Impact Assessment Protocol - QUIP) – Méthode d’évaluation qui utilise des entretiens approfondis avec les clients pour aider les dirigeants des institutions de microfinance à mieux les comprendre. Cette méthode simple, rapide et peu coûteuse permet d’obtenir des informations détaillées sur l’opinion personnelle des clients au sujet des services financiers et sur l’impact des services sur leur vie.

Audit social – Examen des documents, états financiers, processus internes et procédures d’une organisation concernant sa performance sociale. L’objectif est de s’assurer de la qualité de la performance sociale de l’organisation et de l’importance qu’elle y attache.

Résultat social – L’équivalent social du résultat financier. Il représente les avantages sociaux nets tirés des opérations.

Impact social – Modification du bien-être social net attribuable aux activités d’une organisation, ce qui recouvre toutes les communautés (aux niveaux local, national et mondial).

Investissement social – Investissement qui fait cadrer les politiques d’investissement d’un individu ou d’une organisation avec ses valeurs sociales, et qui vise essentiellement à produire un rendement social.

Performance sociale – Réalisation concrète de la mission sociale d’une  organisation. La performance sociale ne se mesure pas seulement par les résultats obtenus ou les changements produits, mais aussi par les actions engagées et les mesures correctives prises pour produire ces changements.

Gestion de la performance sociale (GPS) – Processus consistant à gérer une organisation afin de réaliser sa mission sociale. C’est un style de gestion qui place le client au cœur de toutes les décisions stratégiques et opérationnelles.

Notation sociale – Évaluation externe des pratiques de gestion de la performance sociale d’une institution et des résultats obtenus en la matière. La plupart des évaluations sociales appliquent les normes universelles de gestion de la performance sociale établies par le SPTF.

Présentation du bilan social – Divulgation par une organisation de sa performance sociale.

Investissement socialement responsable – Investissement qui fait cadrer les politiques d’investissement d’un individu ou d’une organisation avec ses valeurs sociales, et qui vise essentiellement à produire un rendement social.

Rentabilité sociale de l’investissement  – Valeur monétaire du rendement social du capital investi par une organisation. L’expression repose sur la notion de rendement du capital investi, ou retour sur investissement, utilisée par les investisseurs traditionnels.

Normes universelles de gestion de la performance sociale – Ensemble de pratiques essentielles à une bonne gestion de la performance sociale. Les Normes universelles rassemblent dans un guide complet les bonnes pratiques mises en œuvre avec succès dans le secteur afin de clarifier et normaliser la GPS.  Élaborées par le Groupe de travail sur la performance sociale (SPTF) dans le cadre de larges consultations, elles reflètent les pratiques actuelles et incitent les praticiens à améliorer leur performance.