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Pour rester compétitif, prenez soin de vos agents de crédit !

Six étapes pour améliorer les conditions de travail du personnel de terrain en microfinance
Agents de terrain kenyans. Photo de Beauttah Wandera. Concours photos du CGAP 2017.

La microfinance a toujours été une "affaire" de proximité et le contact humain joue un rôle essentiel dans l'offre de services financiers aux clients. Les relations humaines et les valeurs telles que la confiance et l'empathie sont déterminants pour qu'une institution de microfinance (IMF) soit en mesure de se développer et perdurer. Et c’est aux agents de crédit et de terrain - personnel en première ligne d'une IMF - qu'il incombe de défendre ces valeurs auprès des clients. Les agents de crédit occupent une position essentielle mais pas évidente pour influencer les clients en matière de crédit et leur engagement dans une IMF. Pourtant, ils sont souvent soumis à une pression intense pour atteindre leurs objectifs et beaucoup n'ont pas l'appui nécessaire pour bien faire leur travail dans des conditions optimales. 

Un travail pleins de défis et de pression

Le personnel de terrain des IMF est chargé de prospecter de nouveaux clients, de nouer des relations et de les relier à leur institution, un travail parfois difficile compte tenu du contexte social dans lequel il évolue pour la plupart. Prenons l'exemple d'un client typique en Inde, une femme issue d'un ménage rural dont la mobilité est limitée en raison de normes sociales liées au sexe, analphabète et qui n'est pas la seule décisionnaire de son ménage : les agents de crédit déploient bon nombre d'efforts pour surmonter ces contraintes et convaincre les clients potentiels des avantages d'adhéer à une IMF.

Les longues distances à parcourir et le volume de portefeuille à gérer (l'encours de crédit brut moyen géré par agent de crédit en Inde est de 143 550 $ et le nombre moyen de clients 467) rendent le travail souvent épuisant physiquement et mentalement. De nombreux agents de crédit endossent beaucoup de pression pour respecter les délais, les objectifs de décaissement, et gérer les impayés. Ils finissent souvent par travailler de longues heures et loin de leur famille. Ce niveau d'exigence peut peser sur la productivité, créer un mécontentement général, diminuer la confiance en soi, et nuire aux relations y compris dans la sphère privée.  

Être "une" agent de terrain est encore plus difficile en raison de contraintes sociales et culturelles supplémentaires. Par exemple, le comportement déterminé d’un agent de crédit peut être acceptable pour les clientes en raison de la socialisation avec les normes de comportement sexospécifiques, mais le même comportement de la part d’une agente de crédit l'exposerait à un éventuel rejet des clients qui jugerait un manque d'éducation. Les femmes sont également victimes de discrimination sur le lieu de travail : leurs homologues masculins considérent que ce métier n'est pas pour elle, ce qui rend l'environnement de travail compliqué. 

L'anxiété du personnel de terrain peut affecter les résultats de l'institution

Une étude M2i de 2015 sur l'anxiété du personnel de terrain des IMF en Inde a montré que les trois principaux problèmes étaient la sécurité physique lors du transport d'espèces, la perte d'argent en déplacement et les faux billets. Ces problèmes sont suivis de près par des difficultés à trouver de nouveaux clients éligibles et des salaires inadéquats. De telles angoisses peuvent entraîner une perte de productivité, des taux d’absentéisme et d'abandon élevé, autant de problèmes qui affectent les résultats de l'institution. Des objectifs de portefeuille irréalistes, et l’inquiétude qui en résulte quant à leur atteinte, amèneraient également les agents de crédit à ignorer les procédures appropriées, et nuire ainsi à la réputation et aux activités de l'IMF. A l'extrême, cela peut engendrer des problèmes de comportement du personnel avec les clients - parler grossièrement, imposer des pénalités excessives et même menacer les clients de leur couper l'accès au crédit.  

 

S'il est crucial pour les IMF de comprendre les besoins de leurs clients, elles doivent avant tout comprendre et appuyer leur personnel.

S'il est crucial pour les IMF de comprendre les besoins de leurs clients, elles doivent avant tout comprendre et appuyer leur personnel. 

 

Six étapes que toute IMF devrait suivre pour améliorer les conditions de travail de leur équipe

Maintenant que nous avons compris l’importance de la motivation et du bien-être du personnel de terrain, que faire pour y parvenir ? Voici six étapes que toutes les IMF devraient suivre pour améliorer les conditions de travail des agents de crédit :

  1. Mener des enquêtes auprès du personnel pour mieux comprendre leurs sources d'anxiété et de motvation. Et continuer à mener régulièrement des enquêtes pour évaluer les progrès et les mesures prises.
  2. Répondre aux résultats du sondage en prenant des mesures concrètes pour améliorer la qualité de vie au travail. Par exemple, proposer un appui pour faire face aux défauts de paiment. La direction doit également veiller à des promotions/augmentations équitables. En outre, des mesures telles que des paroles inspirantes ou la reconnaissance des salariés plus expérimentés peuvent améliorer l'engagement de l'équipe.
  3. Définir un cadre qui privilégie un équilibre entre le travail et la vie personnelle. Définir le nombre maximal d'heures de travail ou proposer des indemnités pour les heures supplémentaires. Offrir des congés opportuns en cas d'urgence. Mettre en œuvre des politiques d'affectation géograhique en lien avec la situation familiale. 
  4. Mettre en place une politique de gestion des plaintes et des canaux pour signaler les irrégularités. Le traitement des plaintes du personnel doit être un moyen de communication interne efficace permettant aux agents sur le terrain d’exprimer leurs problèmes, avec un système réactif conçu pour prendre les mesures nécessaires en cas de réclamations.
  5. Assurer le renforcement des capacités du personnel. Identifier les principales lacunes et besoins de formation et assurer un processus d'apprentissage continu. Les formations, ateliers et sessions d'apprentissage axés sur les besoins de l'écosystème numérique émergent sont essentiels. La formation est un investissement non seulement dans son propre personnel, mais elle contribue également à créer une force de travail préparée pour l’industrie dans son ensemble.
  6. Construire un environnement de travail sensible au genre. Aborder le problème de la sous-représentation du personnel féminin dans ce secteur par le biais de réformes politiques et discussions ouvertes sur la question du genre dans le secteur.

Une équipe respectée et bien traitée sera capable de comprendre la clientèle défavorisée avec laquelle elle travaille. La mise en pratique des suggestions ci-dessus peut contribuer à réduire l'anxiété des employés et à réduire certains risques et menaces auxquels le secteur de la microfinance est actuellement confronté, tels que le débauchage de salariés, l'érosion des effectifs et les fraudes. Ce faisant, les IMF pourront non seulement en tirer partie pour leur propre compte mais aussi servir d'exemple à d'autres acteurs.

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