Introducción a los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
En la Conferencia de Mercados Capitales de Women’s World Banking, que se llevó a cabo en Nueva York, orador tras orador señalaron que las microfinanzas han ingresado en una nueva fase, mucho más compleja y en ocasiones más conflictiva de lo que muchos podrían haber previsto.
Las pequeñas instituciones de microcrédito especializadas se han transformado en bancos comerciales e instituciones financieras formales. Los mercados de capitales han reemplazado a los donantes como principales financistas de las instituciones microfinancieras (IMF). Y mientras se sigue avanzando en la creación de instrumentos para analizar y supervisar el desempeño financiero de las IMF, se ha observado que también es necesario dedicar más atención al desempeño social.
Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social
- Definir y monitorear las metas sociales
- Asegurar el compromiso con las metas sociales por parte de la junta, administración y empleados
- Tratar a los clientes responsablemente
- Diseñar productos, servicios, canales y modelos de entrega que cumplan con las preferencias y necesidades de los clientess
- Tratar a los empleados responsablemente
- Balance en el desempeño financiero y social
Enfoque en el cliente
Laura Foose, directora del Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social (SPTF, por su sigla en inglés) entiende esta necesidad. “Es un nuevo comienzo para las microfinanzas”, dijo Foose al Portal de Microfinanzas. “Se ha generado un increíble impulso en favor de poner al cliente en el centro de nuestra labor”.
La misión del SPTF, desde su creación en 2005, ha sido impulsar una industria enfocada en el cliente. Sus esfuerzos se han traducido en los Estándares universales para la gestión del desempeño social (los “Estándares”) que se dieron a conocer recientemente y se publican en cinco idiomas en el sitio web. Los estándares brindan orientación sobre prácticas esenciales de gestión en categorías tales como la manera de tratar a los clientes y el diseño de productos.
“Los estándares no menoscaban la importancia del análisis del desempeño financiero”, señaló Foose. “Hacen hincapié en que también es importante analizar el desempeño social, pues parte de evaluar la viabilidad de una institución es entender sus efectos en los clientes”.
En 2010, la difusión de informes sobre el endeudamiento excesivo y las prácticas de recaudación cuestionables de los clientes en varios mercados, fue una clara señal de alarma que puso de manifiesto la necesidad de intensificar el enfoque en el cliente. Foose señaló que la crisis realmente generó un mayor interés en el SPTF. Sus miembros actuales incluyen más de 1300 personas e instituciones de 108 países. “Nuestros miembros aumentaron marcadamente debido a que cada vez se reconoce en mayor medida que si no se trata o atiende a los clientes de manera responsable, se corre el enorme riesgo de generar resultados contraproducentes”.
Estándares universales
Fundamentalmente, los estándares tienen por objeto promover la adopción de prácticas apropiadas de gestión del desempeño social por parte de las instituciones financieras. “La realidad de la industria en este preciso momento es que abundan las buenas intenciones, pero se carece de acceso a los mecanismos para concretarlas”, dijo Foose recientemente durante un webinar. A través de los estándares, se procura abordar esa cuestión brindando a las IMF orientaciones para responder primero a la pregunta “¿en quiénes nos estamos enfocando?” y luego formular una estrategia, lograr el compromiso de los empleados y siempre poner al cliente en primer lugar.
Los estándares son un instrumento de aprendizaje y autoevaluación para las IMF, así como un instrumento para los inversionistas y donantes (para los criterios de diligencia debida y seguimiento); las redes y asociaciones (para el aprendizaje y la enseñanza) y las agencias de calificación y los auditores, las autoridades reguladoras y normativas y los investigadores.
Los estándares procuran emular e incluyen aspectos de otras iniciativas sobre desempeño social emprendidas por diversos grupos, entre ellos Imp-Act Consortium, CERISE, Smart Campaign, MFTransparency, MicroSave, la Organización Internacional del Trabajo y MIX. “Como pueden ver, no estamos duplicando esfuerzos”, dijo Foose. Los estándares son tan solo “un mecanismo integral para entender cuál ha sido la labor de estas organizaciones a través de los años”.
La publicación de los estándares es la culminación de un proceso que duró 18 meses y abarcó cinco rondas de comentarios y respuestas del público a través de grupos de trabajo, encuestas y conversaciones con IMF sobre el terreno. En 2011, se presentó un documento preliminar a los miembros, luego se incorporaron comentarios durante otros nueve meses y finalmente los Estándares se publicaron en junio de 2012.
Sea parte
Con el objeto de ayudar a los profesionales interesados en las microfinanzas a entender el alcance de los Estándares y las prácticas esenciales para su aplicación, el SPTF está ofreciendo la serie de seminarios web (webinar) sobre aplicación de la gestión del desempeño social que incluye una sesión sobre cada una de las seis categorías de estándares (véase el recuadro más arriba). La sesión introductoria se transmitió en directo el 19 de septiembre y está disponible en el sitio web. El Portal se ha asociado con el SPTF en la realización de esta serie y publicará artículos sobre los Estándares durante los próximos meses.
El segundo seminario se llevó a cabo el 25 de octubre y sentó las bases para las sesiones restantes, en cuyo marco se entrevistó a un profesional especializado en gestión del desempeño social, que en este caso fue Daniella Hawkins, de la Fundación Microloan de Malawi. En el futuro, se realizará una sesión por mes hasta marzo de 2013. Las fechas se anunciarán próximamente. Si desea recibir una invitación para participar en esta serie en línea, visite el sitio web del SPTF e ingrese sus datos para registrarse como miembro en forma gratuita.
(*) Joan Oleck, escritor independiente.