Un riesgo para el cliente es un riesgo para la institución: Protección al cliente en Partner, una institución microfinanciera en Bosnia

Descubra de qué manera Partner, de Bosnia, superó una crisis por sobreendeudamiento poniendo a los clientes en primer lugar.

La reciente crisis de Bosnia por sobreendeudamiento puso de manifiesto la necesidad de prestar más atención a la protección de los clientes. Partner Microcredit Foundation se prepara para el futuro al tratar de subsanar esa omisión y ocuparse de que los clientes comprendan conceptos básicos tales como los siguientes: ¿Qué es el interés y cómo se calcula? ¿Qué es el historial crediticio? ¿Qué obligaciones acarrea ser garante de un préstamo?

La educación financiera es apenas uno de los componentes del programa implementados para dar a la protección de los clientes la misma jerarquía que a la protección institucional. Otros son:

• un riguroso proceso de aprobación crediticia;
• sistemas sofisticados de auditoría interna;
• asesoramiento financiero para los clientes;
• respaldo a los clientes que enfrentan procesos judiciales; y
• encuestas de mercado permanentes a los clientes.

Como explicó Selma Jahic, directora ejecutiva de operaciones crediticias de Partner, estas actividades surgen a partir de un mantra de Partner, simple, pero efectivo: Un riesgo para el cliente es un riesgo para la institución.

“[Los observadores] suelen decir que ‘el cliente incumple el pago’, como si fuera culpa del cliente”, señaló Jahic. “[Sin embargo] el cliente no tiene la culpa; siempre es responsabilidad de la institución. Por este motivo, conversamos constantemente con los clientes, [para saber] qué está ocurriendo en sus vidas, en el entorno, en el mercado, y está afectando sus negocios, sus vidas”.

Jahic habló en diciembre, durante un seminario en línea cuyo eje fue la forma en que instituciones microfinancieras (IMF) reales están implementando las prácticas fundamentales vinculadas a cada uno de los estándares de la tercera sección  de los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social del Grupo de Trabajo en Desempeño Social (SPTF) enfocada en "Tratar a los clientes responsablemente". Los estándares de esta sección se relacionan con los buenos análisis de capacidad, la participación en la gestión del riesgo a nivel del mercado, la transparencia de las comunicaciones con los clientes, el tratamiento justo y respetuoso de los clientes y sus datos personales, y los mecanismos de recepción y resolución de quejas de clientes. El seminario está disponible en inglés en línea.

Partner está considerada un modelo de trato responsable hacia los clientes. Fundada en 1997, tiene una cartera cuyo valor asciende a los US$ 55.1 millones y atiende a 34 728 prestatarios activos. Sin embargo, como otras IMF del mundo, Partner ha tenido sus momentos difíciles.

Específicamente, es una de las apenas 23 IMF (y 29 bancos comerciales) de Bosnia que sobrevivieron no solo a la crisis financiera mundial de 2008, sino también a una crisis regional por sobreendeudamiento en 2009. “Muchas de las IMF no subsistieron”, señaló Jahic al recordar esa época turbulenta. “Se nos presentó el problema de clientes que eran prestatarios de distintas IMF al mismo tiempo”. No era fácil descubrir la situación de cada prestatario: “Nos basábamos en información suministrada por el cliente”, además de utilizar datos, muchas veces de dudosa exactitud, compartidos informalmente entre las propias IMF, dijo Jahic.

El problema de no contar con una central nacional de riesgos no es privativo de Bosnia. Por ello, los estándares mencionados ayudan a las instituciones a pensar concretamente qué pueden hacer para contribuir a regular el nivel de deuda de los clientes. “Hemos visto que, donde ya hubo una crisis por sobreendeudamiento, las instituciones establecen pautas relativas al nivel aceptable de deuda de los grupos familiares o de cada cliente, y también al número aceptable de préstamos de otras fuentes”, dijo Cara Forster, moderadora del seminario y Asociada a cargo de Divulgación en América Latina del SPTF, con experiencia en protección de los clientes.

Tras la crisis de Bosnia por sobreendeudamiento, Partner adoptó varios principios para proteger mejor a los clientes:

• un enfoque sistemático de la gestión del endeudamiento de los clientes;
• hincapié en la importancia de concienciar al personal acerca de la gravedad del sobreendeudamiento;
• un código de ética para todo el personal más un código de protección de los clientes;
• el compromiso de negociar con los prestatarios en mora; y
• medidas para asegurarse de que los clientes comprendan las complejas condiciones de los préstamos antes de suscribirlos.

Naturalmente, señaló Jahic, el análisis de la capacidad también es fundamental para proteger a los clientes. En Partner comprende un examen de la personalidad y la solvencia del cliente. Los oficiales de crédito formulan 25 preguntas como parte de un proceso mediante el cual “la evaluación de la capacidad también hace las veces de cierta forma de asesoramiento financiero”. Si el oficial no realiza esta labor de acuerdo con las normas correspondientes, puede ser sancionado.

La evaluación del comportamiento del oficial de crédito y los controles internos para detectar fraudes también integran la lista de principios de Partner. Durante la crisis por sobreendeudamiento, “tuvimos uno o dos casos de fraude, de los que extrajimos algunas enseñanzas que incorporamos en nuestras prácticas”, reconoció Jahic.

Un equipo de auditoría interna analiza préstamos y cobranzas, escogidos al azar, para verificar el cumplimiento de las políticas en vigor, como el criterio de un ingreso máximo (US$ 200 por mes, ya que Partner no presta servicios a los ciudadanos con acceso a los bancos), el límite de Partner al número de préstamos activos por grupo familiar (tres, salvo que el total de la deuda sea inferior a US$ 5383), y los límites de los préstamos: un gerente de sucursal participa si el saldo excede los US$ 4710; las cuotas mensuales de un grupo familiar no pueden superar los US$ 404; y el total del saldo pendiente no puede ser superior a los US$ 27 000.

Otro componente de la protección que se otorga en Partner a los clientes es la seriedad con que se toman las quejas de los consumidores, que se derivan a una junta de reclamaciones oficial. Este órgano examina las opiniones de los clientes, que considera una valiosa fuente de información, “porque de todas las quejas se aprende algo”.

La cultura institucional también es importante para proteger a los clientes. “En realidad, todo se relaciona con la prevención del [sobre]endeudamiento”, dijo Jahic . En las paredes de todos los departamentos hay carteles que explican cómo denunciar en forma anónima cualquier irregularidad detectada en el trabajo. Los oficiales de crédito observan normas estrictas de comportamiento (una muestra: no efectuar llamados a los clientes después de las 20.00). Y, con el propósito de vigilar los servicios y la información suministrados por los oficiales de crédito, se contrata a personas ajenas a la organización para que se hagan pasar por clientes potenciales.

Hay medidas menos concretas que también pueden ser importantes para prevenir el sobreendeudamiento. “Creemos que aumentar la satisfacción de los clientes puede considerarse otro medio de prevención del sobreendeudamiento”, explicó Jahic. En síntesis, un cliente informado y satisfecho es un cliente fiel, que no busca obtener préstamos en otra institución.

“La educación es un instrumento muy poderoso para las actividades cotidianas”.

(*) Joan Oleck, escritor independiente.