La pandemia de COVID-19 y las microfinanzas: Cómo ayuda la digitalización a crear resiliencia

Ante el riesgo creciente de una crisis de solvencia entre las instituciones más pequeñas del sector de las microfinanzas (instituciones de nivel 2 y 3), el Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres (CGAP) formuló un llamado a una acción coordinada (i) de los encargados de la formulación de políticas, las entidades privadas de financiamiento, las instituciones financieras de desarrollo y los donantes para ayudar a mitigar tal amenaza. En el marco de este esfuerzo, el CGAP destacó la necesidad de un enfoque orientado a la digitalización que ponga en un lugar central a los clientes de las microfinanzas, ya que la digitalización no solo mejora las probabilidades de supervivencia de los proveedores de estos servicios sino del sector en general. Si se aplica correctamente, focalizándose en la creación de valor para los clientes, también puede contribuir a mejorar la resiliencia de las personas que reciben servicios de microfinanzas.

Un enfoque de la digitalización basado en el valor maximiza el valor tanto para el cliente como para el proveedor

Un enfoque de la digitalización basado en el valor (i) puede mejorar los resultados de los proveedores de servicios de microfinanzas al aumentar su eficiencia y alcance. Y para los clientes, genera valor haciendo que los servicios financieros sean más asequibles, accesibles y adecuados a sus necesidades. Este tipo de digitalización también puede mejorar la experiencia de acceso y uso de productos y servicios tecnológicos.

El CGAP ha publicado recientemente un documento que incluye un conjunto de estudios de casos que ilustran este enfoque basado en el valor (i). Por ejemplo, Bancamía, en Colombia, adoptó un enfoque de valor para la digitalización que se basa en la “banca relacional”, es decir, en la idea de que la actividad bancaria debe cimentarse en la confianza y ser accesible a los clientes de los mercados masivos. Tradicionalmente, Bancamía había operado a través de una serie de costosas sucursales en las que trabajaban unas 20 personas. Tras crear una aplicación que permite a su personal abrir cuentas, procesar solicitudes de préstamo, aceptar pagos y acceder a la información de los clientes en una tableta, la empresa ha aumentado la productividad de sus agentes comerciales en un 27% y ha reducido el tiempo de procesamiento de los préstamos a la mitad. Esto ha permitido a Bancamía expandirse a las zonas rurales con sucursales más sencillas que pueden ser operadas por solo cuatro o cinco empleados.

Pero la creación de valor no atañe solamente al negocio. En un momento en que muchas personas enfrentan retos derivados de la COVID-19, los clientes disfrutan ahora de un acceso más fácil y rápido a servicios financieros, junto con un servicio de atención al cliente en persona en más lugares y una nueva aplicación para clientes. Durante 2020, el número de mujeres que utilizaban los canales digitales de Bancamía creció un 176%, y las transacciones realizadas por mujeres aumentaron un 227%.

Otra institución de microfinanzas que se destaca en el documento, Amret Microfinance de Camboya, puso en marcha un programa de ahorro de USD 22 millones gracias a su programa de ahorro móvil, que permite a los agentes recolectar y consolidar pequeñas cantidades de ahorro durante las visitas a los clientes. Por su parte, FINCA Impact Finance redujo sus costos y mejoró el acceso de los clientes automatizando y agilizando el proceso de aprobación de préstamos para entre el 30% y el 50% de los préstamos complementarios. Microfund for Women, en Jordania, redujo en un 17% el personal administrativo y de caja en 2020 gracias al mayor uso de su sucursal exprés y las iniciativas de su canal de distribución.

Los proveedores de servicios de microfinanzas deben aumentar el valor con rapidez

En sus iniciativas para hacer frente a las consecuencias de la pandemia, los proveedores de microfinanzas deberían dar prioridad a los esfuerzos que generen el máximo valor lo antes posible. Se trata de identificar las posibilidades más factibles y de encontrar maneras de lograr avances graduales en lo que ya se está haciendo. Dado que las formas tradicionales de hacer negocios limitan sus horizontes, la digitalización podría ser una vía para realizar esas mejoras.

Para digitalizar la actividad de manera que se aporte valor de forma rápida y eficaz, los proveedores también tienen que abandonar su tradicional enfoque secuencial de la ejecución de proyectos, que a menudo conduce a la incapacidad de adaptarse y a realizar cambios sobre la marcha. Por el contrario, los proveedores deben adoptar una metodología ágil e iterativa (i) en la que soliciten e integren de forma continua los comentarios de los clientes. Empezar con un enfoque de producto mínimo viable (i) permite a los proveedores centrarse en la velocidad y la facilidad de uso, al tiempo que controlan los costos de desarrollo. También facilita la incorporación de los comentarios de los clientes sobre las características iniciales del producto.

Las entidades de financiamiento pueden ayudar a acelerar este cambio mediante el apoyo a la solvencia en los proveedores de microfinanzas que puedan comprometerse con un enfoque de producto mínimo viable para el proceso de digitalización.

Los proveedores de microfinanzas deben medir el valor creado

El llamado del CGAP a una acción coordinada expone las difíciles decisiones que los inversionistas deberían tomar sobre los proveedores de microfinanzas que apoyen en el futuro. Los proveedores pueden ayudar a facilitar estas decisiones midiendo el valor que la digitalización genera para sus empresas y clientes. La visibilidad del valor de las soluciones digitales no solo aumentará la confianza de los inversionistas, sino que también ayudará a los proveedores de microfinanzas a aclarar sus opciones de desarrollo futuro. El CGAP está trabajando para ayudar a los proveedores a identificar las métricas adecuadas y a adoptar las herramientas de medición para cuantificar el impacto de sus soluciones digitales en el comportamiento de los clientes.

Los esfuerzos del CGAP en este ámbito se centran en ayudar a definir el éxito de la digitalización, mostrando casos que han dado buenos resultados y reorientando a los proveedores de microfinanzas para que no cometan errores que han afligido a sus predecesores (i). El CGAP también trata de comprometerse directamente con los proveedores de microfinanzas (i) ayudándoles a medir el valor y a generar la transparencia necesaria para aumentar la confianza de los financistas, identificar los mecanismos más factibles (como la renovación automática del crédito) y buscar la creación de valor incremental (producto mínimo viable) en lugar de soluciones demasiado elaboradas.

Este artículo forma parte de la serie de blogs del CGAP “La solvencia de las microfinanzas y la COVID-19” (i), en la que se examinan cuestiones clave relacionadas con la solvencia de los proveedores de microfinanzas en el contexto de la COVID-19 y se analizan los próximos pasos para el sector.