Sistemas de recurso eficaces para los consumidores de servicios financieros de la base de la pirámide
El documento explora formas innovadoras en que las autoridades responsables de formular las políticas y los proveedores de servicios financieros pueden sensibilizar al público y mejorar la accesibilidad de los mecanismos de recurso, es decir, la capacidad de presentar reclamos y lograr que los problemas planteados sean tomados en cuenta, resueltos o remediados. Analiza también cómo adaptarlos a nuevos productos y canales de distribución, y utilizar los datos recabados para tratar de resolver problemas sistemáticos en los mercados de la base de la pirámide.
El estudio asegura que al establecer sistemas de recurso que efectivamente alcancen a los consumidores en la base de la pirámide puede fomentar una sólida inclusión financiera en los mercados emergentes y en las economías en desarrollo debido a que:
- Los registros de reclamos brindan una gran cantidad de datos sobre la experiencia de los consumidores y el uso y preferencia de productos, información que las instituciones financieras pueden analizar y utilizar para mejorar sus operaciones y crear productos innovadores.
- Un sistema de recurso que funcione bien puede ayudar a lograr la meta más general de generar y mantener la confianza de los consumidores de la base de la pirámide en el sistema financiero formal, un aspecto esencial para la inclusión financiera.
- La existencia de una gran cantidad de datos sobre consultas y reclamos es de gran valor para las autoridades responsables de las políticas, para hacer un seguimiento del mercado, mejorar las medidas de control y las técnicas de supervisión.
- Hay nueva evidencia de que los sistemas de recurso eficaces pueden ayudar a aclarar dudas sobre los productos, a explicar conceptos y a utilizar los productos de una manera más ventajosa.
