Cómo empoderar a los clientes: Decisión, uso y posibilidad de expresarse
Esta reseña aborda el problema de la inactividad que afecta a muchos prestadores de servicios financieros (PSF) y algunas de las causas subyacentes relacionadas con las experiencias de los clientes. Se analiza de qué manera el empoderamiento de los clientes puede ayudar a resolver esta cuestión y el papel que pueden desempeñar los PSF. El análisis presentado refleja la hipótesis de que dicho empoderamiento (que aquí se define como el proceso que permite generar confianza y seguridad en los clientes a través de la interacción que estos mantienen con los prestadores) puede conducir a soluciones que beneficien tanto a los prestadores como a los clientes.
El informe también ofrece recomendaciones a los proveedores de servicios financieros para apoyar el empoderamiento de los clientes, entre ellas:
- Comprender de qué manera las personas usan el dinero, cómo prefieren interactuar con los prestadores y cómo identifican los atributos de productos, servicios y canales que son su prioridad, como por ejemplo la puntualidad, la comodidad, el valor social, el costo y el riesgo de pérdida.
- Alentar a los clientes a participar ofreciéndoles servicios de prueba para que vayan desarrollando su confianza y seguridad.
- Proporcionar al personal y los agentes las herramientas, información y habilidades de comunicación para interactuar de manera efectiva con los clientes.
- Crear un entorno que permita la apertura, la transparencia, el respeto mutuo y la retroalimentación constructiva, y permitir que los clientes puedan ejercer sus derechos y responsabilidades.
