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Análisis del abandono: Descubriendo las razones por las que los clientes de la banca comunal abandonan las microfinanzas

Razones que explican la salida de clientes y su comprensión para mejorar productos y servicios

La comprensión de los factores que contribuyen al abandono de los clientes puede convertirse en un punto de partida para una discusión más profunda sobre los objetivos y los métodos de medición de la fidelización de clientes. Este informe presenta las historias y las razones que provocaron la salida de 59 clientes beneficiarios de los servicios de banca comunal ofrecidos por siete instituciones microfinancieras (IMF) en siete países, a quienes se entrevistó utilizando la metodología de las "Historias de Impacto" de Freedom from Hunger. Entre los principales hallazgos del estudio se encuentran:

  • De todas las razones mencionadas como causantes del abandono, las crisis de salud, el fracaso del negocio y los problemas con el grupo, eran a la vez las principales causas y los factores contribuyentes más comunes del abandono.
  • Al enfocarnos en el último eslabón de la cadena de acontecimientos que desencadenan en el abandono, se corre el riesgo de adelantar un mal diagnóstico de las verdaderas razones subyacentes, lo cual puede conllevar a la aplicación de intervenciones inapropiadas. Como resultado, se corre el riesgo de incurrir en la pérdida de oportunidades para hacer pequeños esfuerzos inmediatos, en comparación a la necesidad de hacer grandes esfuerzos posteriormente, para mejorar la fidelización de la clientela. 
  • La comprensión de los principales factores contribuyentes al abandono, permitiría a las instituciones anticipar las necesidades de los clientes, y crear una capacidad de respuesta ante dichas necesidades, antes de que se produzca el abandono.
  • Esto podría abarcar la intención de reforzar la solidaridad de la metodología de la banca comunal y el desarrollo de productos y servicios que permitan prevenir las causas principales del abandono, como por ejemplo servicios que ayuden a los clientes a mitigar los efectos de las crisis de salud, o prevenir el fracaso empresarial a través de sesiones educativas o asesorías, o mediante el desarrollo de políticas y procedimientos flexibles que brinden apoyo cuando se produce una crisis. 

Sobre esta Publicación

By Bardsley, A., Gray, B. & Gash, M.
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