Cambiando la gestión del cambio: Adaptando la cultura interna y externa en la era de la transformación digital
La facilidad con la cual los clientes acceden a servicios financieros digitales (SFD) puede hacer ver dichas implementaciones engañosamente sencillas –con solo un clic en el teléfono móvil un cliente puede hacer pagos, ahorrar dinero, acceder a crédito, e incluso asegurarse. No obstante, lanzar un canal digital no es una tarea sencilla. Requiere una estrategia relevante, la solución tecnológica adecuada, el “know-how” operativo y un muy buen entendimiento de los clientes.
Al implementar un SFD, las IF (instituciones financieras) a menudo tienden a enfocarse en las implicaciones “arduas” o técnicas de la iniciativa digital, prestándole poca atención a las otras áreas afectadas por el proyecto. En consecuencia, este documento se enfoca en abordar los aspectos “suaves” o interpersonales de la transformación digital.
Los aspectos internos tratan el cómo un Proyecto de SFD puede transformar la organización y cómo debe ser manejada esa transformación; los retos de gestionar el cambio, las expectativas del personal y la adaptación de los procesos empresariales para acomodar el lanzamiento de la solución digital.
Los aspectos externos incluyen el cómo introducir el nuevo canal digital a los clientes y el apoyo que estos necesitan para hacer la transición de interacciones personales a más digitales.
La orientación presentada en este documento toma evidencia de nueve instituciones financieras de África sub-sahariana que el equipo investigativo siguió durante un período de cuatro años, 2012-2018, como parte de la iniciativa Alianza para la Inclusión Financiera de IFC y la Fundación Mastercard.
