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Prendre soin de vos employés et de vos clients en temps de crise

Crédit photo : Anjali Banthia, CGAP 2012.

En tant qu’institution financière, vos employés sont la colonne vertébrale de votre organisation. Au bout de la chaine se trouvent vos clients, qui sont au cœur de la vision et de la mission de toute institution de microfinance. La gestion de la crise qui touche indéniablement le secteur de la finance inclusive ne se fera pas sans prendre en compte le facteur humain, représenté par vos employés et vos clients. Cet article reprend les éléments du webinaire en français intitulé « Prendre soin de vos employés et de vos clients en temps de crise », organisé le 21 avril 2020 par la Sustainable World Academy de la Frankfurt School of Finance & Management.

Garder vos employés motivés : un enjeu pour dépasser la crise, mais aussi pour la reprise

Une fois toutes les mesures sanitaires et d’adaptation du mode de travail de vos employés mises en place, votre objectif principal en tant que professionnel confronté au Covid-19 est que vos employés restent motivés et efficaces, que ce soit maintenant ou lorsqu’il s’agira de faire redémarrer l’activité.

La première chose à faire pour rassurer vos employés en temps de crise est de leur assurer leur poste et de les payer, que les activités en cours soient maintenues, diminuées ou arrêtées. Ce fût un des facteurs de succès de la reprise de l’institution BRAC lorsque celle-ci dû stopper ses activités à cause de l’épidémie d’Ebola en Afrique de l’Ouest. Vous préserverez ainsi le lien de confiance qui vous unit avec vos collaborateurs.

On parle trop peu de l’impact psychologique de cette crise sur les employés. Dans toute organisation, la gestion du changement (un des thèmes abordés dans le Certificat d’Expert en Microfinance de la Frankfurt School) est, de nature, un processus délicat qui réussit entre autres lorsque le projet de changement n’est pas trop complexe, de sorte que les employés et les clients arrivent à s’y adapter et y adhérer. Or, la situation que l’on traverse est un changement complexe, rapide et inattendu. Dans ce contexte particulier, les vrais leaders ont l’occasion de se révéler, grâce notamment à leur vision pour dépasser cette crise, l’inspiration qu’ils susciteront, et les responsabilités qu’ils délégueront à leurs équipes.

Dans ce contexte particulier, les vrais leaders ont l’occasion de se révéler, grâce notamment à leur vision pour dépasser cette crise, l’inspiration qu’ils susciteront, et les responsabilités qu’ils délégueront à leurs équipes.

On ne soulignera jamais assez l’importance de la communication. En ces temps d’incertitudes et de surmédiatisation, le flux d’informations est abondant. Certaines informations sont justes, certaines sont fausses, d’autres n’ont pas de réponses et suscitent beaucoup de débats. Vous avez donc le devoir de faire le tri, de trancher, et de transmettre ces informations à vos employés. Vous leur donnerez ainsi des repères, et un cadre clair sur ce que l’on peut dire au client ou non. Au-delà du contenu, communiquer plus fréquemment (par téléphone, par visio-conférence ou en présentiel), même s’il n’y a pas de nouveauté, permettra de les rassurer. La capacité des leaders et managers à exprimer de l’empathie sera un atout indispensable, quel que soit le degré d’inconfort des mesures qu’ils doivent prendre pour leurs collaborateurs. L’Organisation Internationale du Travail a mis à disposition une fiche de gestion du stress en anglais qui peut être source d’inspiration pour un support à distribuer aux employés. Une collaboration avec un psychologue ou un médecin du travail peut également être envisagée. Par ailleurs, fortement impliquer les employés, et notamment faire remonter fréquemment leurs retours d’expérience, permettra à l’organisation d’adapter ses services en continu. Une fois vos employés bien pris en charge, vous serez plus à même de faire face à vos clients.

Préserver et renforcer le lien de confiance avec vos clients

Vos objectifs vis-à-vis de vos clients sont divers. Vous souhaitez d’abord qu’ils remboursent leurs prêts, et qu’ils ne retirent pas tous en même temps leur épargne de votre institution, il en va de la viabilité de votre organisation. Mais vous souhaitez également tout simplement garder vos clients : à la fin de cette crise, ils se souviendront de vous et de la façon dont vous les avez soutenus (ou non).

La communication et votre présence aux côtés de vos clients, qui font eux aussi face à une situation inédite, sont primordiales pour maintenir le lien de confiance. L’adaptation du travail de certains de vos employés peut permettre de proposer des services non-financiers temporaires au bénéfice de vos clients : c’est l’occasion de renforcer l’accompagnement de vos clients dans l’utilisation de vos services, mais aussi de les accompagner, pour remplir des demandes d’aide sociale par exemple. En termes de communication, plusieurs canaux sont à votre disposition : bien sûr le téléphone, mais aussi le canal USSD, les SMS, les messages vocaux (IVR), et également les réseaux sociaux ou votre site Internet, comme utilisé par le réseau de d’institutions de microfinance FINCA. Vous pouvez également publier des brochures reprenant les conseils d’hygiène comme le fait Advans dans certains pays. L’IMF U-IMCEC au Sénégal a choisi de publier un message vidéo. En termes de contenu, vous pourrez communiquer tant sur les thématiques sanitaires (mesures d’hygiène recommandées par exemple), que sur vos services aménagés ou vos nouveaux produits. Tous ces points de contact avec vos clients sont autant d’éléments qui les rassureront, éviteront une perte de confiance en votre institution et préserveront votre position de marché autant que possible.

Tous ces points de contact avec vos clients sont autant d’éléments qui les rassureront, éviteront une perte de confiance en votre institution et préserveront votre position de marché autant que possible.

L’augmentation des échanges avec vos clients sera l’opportunité de préserver ou de renforcer votre réputation, mais également de collecter de précieuses informations sur vos clients et sur la situation en cours, qui évolue très vite. Grâce à ces informations, collectées par exemple lors d’entretiens téléphoniques ou par des questionnaires remplis en agence, vous aurez à votre disposition de précieux éléments pour, par exemple, faire du lobbying auprès des pouvoirs publics en faisant état de la situation réelle des clients du secteur, mais surtout mieux rebondir après la crise.

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Mathias BASSOLE, PCA de la Caisse Mutuelle du Burkina Faso , Burkina Faso
30 avril 2020

J'approuve cette manière de voir les choses. La motivation des employés reste un élément fondamental car la crise sanitaire crée chez plusieurs d'entre eux la peur de la perte de leur emploi. Garder le contact avec eux permet de leur remonter le moral et de semer un grain d'espoir en leur cœur. Il est même recommandé de rechercher avec les salariés d'un certain niveau de responsabilité les solutions de produits adaptés aux clients mais en même temps qui n’augmente pas le risque. Il faut accompagner les clients avec des mesures flexibles dans les leurs engagements vis-à-vis de l'institution. il faut leur porter une attention soutenue aussi bien dans la lutte contre la pandémie que dans leurs relations avec votre institution. Par exemple, on peut offrir de petits tubes de gel aux clients qui viennent en agence.
Bref, c'est à ce prix que la relation de confiance sera gardée ou maintenue avec ces acteurs privilégiés.

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