"Les prestataires de services financiers doivent être accompagnés"

Il y a quelques semaines, CERISE et SPTF ont lancé le Parcours de Protection des Clients, une nouvelle initiative pour aider les prestataires de services financiers (PSF) à implémenter de bonnes pratiques de protection des clients. Bien que le Parcours de Protection des Clients soit une feuille de route destinée aux PSF, la demande initiale émane des investisseurs sociaux et des bailleurs de fonds. Ces entreprises voulaient un moyen d'identifier les PSF engagés dans la protection des clients afin de les aider à mettre en œuvre les Standards de Protection des Clients.

J'ai proposé à quelques membres du Groupe de travail des investisseurs sociaux de la SPTF (le Social Investor Working Group) de partager les raisons pour lesquelles ils incitent leurs partenaires à rejoindre le Parcours de Protection des Clients. Leurs trois principales raisons sont alignées avec les trois étapes du parcours et soulignent l'importance pour les PSF d’être accompagnés dans la lourde tâche que représente la protection des clients.

1. Les bailleurs de fonds veulent identifier les prestataires réellement engagés.

La première étape du Parcours de Protection des Clients est de "s'engager à mettre en œuvre la protection des clients ". Pour mener à bien cette étape, un PSF accepte de mettre en œuvre les Standards de Protection des Clients et crée un profil en ligne, qui inclut une liste de ses évaluations et réalisations en matière de protection des clients. Les PSF qui franchissent cette étape sont ensuite recensés sur notre site web. Cette liste deviendra le principal moyen à disposition de l'industrie pour identifier les PSF réellement engagés dans la protection des clients.

Emmanuelle Javoy de Symbiotics a déclaré : "Lorsque nous avons envisagé pour la première fois une nouvelle initiative de Protection des Clients, les membres du Groupe de travail des investisseurs sociaux de la SPTF ont été très clairs à ce sujet : ils voulaient un moyen simple de visualiser les progrès de leurs partenaires actuels et partenaires potentiels en matière de protection des clients. Cette liste de PSF engagés nous permettra d’identifier quelles institutions ont signé l'engagement à mettre en œuvre et ce qu'elles ont fait jusqu'à présent. "

2. Les bailleurs de fonds veulent que leurs partenaires soient connectés à un réseau mondial d’appui et de soutien.

La deuxième étape du Parcours de Protection des Clients est d’"évaluer et améliorer les pratiques". Au cours de cette phase, un PSF évalue ses pratiques actuelles, élabore un plan d'action pour s'appuyer sur ses bonnes pratiques existantes, puis apporte progressivement des améliorations, au fil du temps. C'est l'étape où CERISE et SPTF soutiennent les PSF avec des guides pratiques, des formations, une équipe d'experts en assistance technique, des facilités de financement, etc.

Edouard Sers de la Fondation Grameen Crédit Agricole a exprimé son enthousiasme à l'idée de connecter ses partenaires PSF à ces ressources. "Lorsqu’en fin d’année dernière, la Smart Campaign a cessé, je craignais que les connaissances de l'industrie sur la protection des clients ne s'estompent lentement. Je suis soulagé de constater que CERISE et SPTF continuent ce que Smart a commencé. Je souhaite que les PSF de la Fondation Grameen Crédit Agricole soient aussi connectés que possible aux derniers standards et ressources pour la protection des clients, car j’aimerais qu'ils continuent d'apprendre et d'améliorer leurs performances."

3. Les bailleurs de fonds sont investis dans la longévité et la solidité de l'industrie

La dernière étape du Parcours de Protection des Clients est de "prouver les progrès et les réalisations ". Ici, nous nous référons principalement à l'obtention de la Certification de Protection des Clients. L'année dernière, nous avons interrogé des dizaines de PSF et d'investisseurs pour savoir ce qu’ils attendaient d’un programme de certification. Sur la base des résultats de l’enquête, SPTF et CERISE ont collaboré avec plusieurs agences de notation pour revoir les modalités de la certification et proposer aux PSF plusieurs options. Cela inclut une approche à plusieurs niveaux pour l'attribution de la certification, dans laquelle les PSF peuvent maintenant atteindre un niveau de réussite bronze, argent ou or. Ces options nous rendent très optimistes, car nous considérons que tout progrès contribue à créer des conditions plus sécurisées pour les clients et un marché financier plus sain.

Frank Streppel de Triodos IM a souligné que c'est également l'une des principales priorités des bailleurs de fonds : "Dans chacun de nos investissements, nous avons des exigences concernant la performance du PSF en matière de protection des clients. Nos attentes sont élevées pour chacun de nos partenaires. Même si chaque prestataire est responsable individuellement de ses propres pratiques, nous reconnaissons que ce n'est que par l'action collective que nous pouvons assurer une industrie stable. Plus d'une douzaine de bailleurs ont signé une déclaration commune appelant les prestataires de services financiers à rejoindre le Parcours de Protection des Clients. En tant que groupe, nous voulons encourager autant de PSF que possible à donner la priorité à la protection des clients."

Ces trois investisseurs sociaux s'accordent tous autour du fait que la protection des clients est une priorité absolue pour le secteur de la finance inclusive, et reconnaissent que les PSF ont besoin d'un soutien et d'un effort à l'échelle de l'industrie pour réellement progresser. Notre vision est qu'en rejoignant le Parcours de Protection des Clients, les PSF peuvent recevoir ce soutien et une reconnaissance publique pour leurs efforts.