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Une réponse au COVID-19 centrée sur le client : la gestion de la performance sociale dans la pratique

Exemples issus du terrain

“Si vous êtes Directeur Général, prendre soin des gens signifie aussi prendre soin de vos employés et clients. Cette crise a mis en évidence le fait que ce sont les efforts des employés et la fidélité des clients qui permettront à une entreprise de traverser cette période extraordinaire. Le travail du DG consiste simplement à faire tout son possible pour s’assurer que l’on prend soin d’eux…” (Bain & Consulting Plan d’action pour les DG) 

1. Du soutien à vos clients

Principes basés sur la mission

En tant qu’organisation orientée client, vous trouverez ci-après quelques principes clés qui pourraient vous être utiles pour orienter votre réponse à la pandémie de COVID-19. Dans « Conseils de ACCION aux Prestataires de Services Financiers durant le COVID-19 » (ce lien renvoie à un texte en Anglais), il est recommandé aux Prestataires de Services Financiers de focaliser leur attention sur les quatre points suivants:

  • Réponse avec la mission comme fondement : Votre réponse doit incarner votre mission et démontrer votre engagement pour le bien-être de vos clients.
  • Les populations desservies sont particulièrement vulnérables: Il est peu probable que vos clients aient accès à des soins de santé de qualité mais abordables et à des congés payés en cas de maladie d’un membre de leur famille Leurs moyens de subsistance sont particulièrement vulnérables à l'impact du Covid-19 et ils sont moins susceptibles d'avoir une épargne ou une assurance adéquate pour résister au choc

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