Diseño de ofertas de servicios bancarios sin sucursales centrados en los clientes

Los servicios bancarios sin sucursales constituyen la prestación de servicios financieros por fuera del ámbito de las sucursales bancarias convencionales mediante el uso de agentes minoristas, las tecnologías de la información y las comunicaciones para transmitir los detalles de las operaciones. Al recurrir a la infraestructura minorista ya existente, así como a las tecnologías de uso generalizado, como, por ejemplo, los teléfonos móviles, los servicios bancarios sin sucursales permiten reducir drásticamente el costo que entrañan las operaciones bancarias, al tiempo que traen aparejado un aumento en el grado de comodidad de los clientes.

Esta reseña muestra cómo el CGAP colaboró con los siguientes prestadores de servicios bancarios: Bradesco Bank, Bancomer Bank, Habib Bank Limited, MTN y Tigo Cash, así como con los equipos de formulación de diseños de las entidades Continuum, AppLab de Grameen Foundation, IDEO.com e IDEO.org; e investigó de qué manera los diseños centrados en las personas podrían aplicarse a los servicios bancarios sin sucursales y sus desafíos. Entre los principales hallazgos se encuentran:

• La utilización de diseños centrados en las personas resultó ser un instrumento útil para comprender y mejorar la experiencia del cliente en su totalidad.
• Si bien el proceso de formulación de diseños centrados en las personas contribuyó a elaborar conceptos innovadores de productos derivados directamente de las necesidades del cliente, no resolvió los problemas que trae consigo su aplicación, que pueden ser igual de difícil, si no más, que la elaboración de los conceptos en sí misma.
• El proceso de formulación de diseños centrados en las personas contribuyó a colmar la brecha existente entre los directivos principales y sus clientes. Así, por primera vez, muchos directivos principales establecieron contactos sinceros y directos con sus clientes, al tiempo que actualmente se encuentran introduciendo modificaciones a los procesos institucionales a fin de garantizar que los clientes sigan teniendo una mayor participación en la organización.