¿Qué ocurre con los clientes de microfinanzas que caen en mora?
El objetivo del estudio es analizar cómo las instituciones de microfinanzas (IMFs) tratan a los clientes que no pueden reembolsar sus préstamos e inspirar a las IMFs a reconsiderar su tratamiento de los clientes en mora y específicamente definir parámetros aceptables de tratamiento humano de los clientes durante el proceso de falta de pago.
La falta de pago es un problema especialmente difícil porque enfrenta la necesidad de supervivencia institucional del prestamista con las difíciles circunstancias del cliente que deja de pagar.
El estudio encontró que la calidad de trato que reciben los clientes durante la cobranza depende significativamente de las buenas prácticas de cada institución financiera, pero también depende aún más del ámbito local. Un sistema de cobranza más humano puede suceder cuando un país tiene buenas entidades reguladoras, un buró de crédito que funciona bien y una cultura que respeta el pago de las obligaciones de deuda.
Tras analizar los tres países, The Smart Campaign recomienda las siguientes acciones para mejorar las prácticas de protección al cliente, relacionadas con la cobranza de préstamos y la falta de pago:
- Las entidades reguladoras, los donantes y las asociaciones bancarias deberían colaborar para garantizar la existencia de sistemas de informe de crédito de calidad y el alcance a clientes de la base de la pirámide.
- Las entidades reguladoras deberían controlar y hacer cumplir las normas de conducta de mercado referidas a la cobranza y recompensar a las instituciones que tienen un buen desempeño.
- Los prestamistas que utilizan métodos de préstamo colectivo deben asumir la responsabilidad de garantizar que la dinámica interna de los grupos no ocasione abuso hacia los clientes que se esfuerzan por pagar.
- Los prestamistas y las entidades reguladoras deberían desarrollar una mayor claridad sobre el uso de la reestructuración y exoneración flexible de la deuda.
- Se necesitan mecanismos de mediación y asesoramiento sobre deudas que sirvan para clientes de la base de la pirámide.
