أسئلة وأجوبة حول إدارة الأداء الاجتماعي

تشير إدارة الأداء الاجتماعي إلى النظم التي تستخدمها المؤسسات لتحقيق أهدافها الاجتماعية المعلنة والتي تضع العملاء في صلب الإستراتيجية والعمليات التشغيلية. ويشير الأداء الاجتماعي لمقدم الخدمة إلى مدى كفاءته في تحقيق أهدافه الاجتماعية المعلنة وخلق قيمة للعملاء. فإذا كانت لدى مقدم الخدمة ممارسات قوية لإدارة الأداء الاجتماعي، فمن المرجح أن يحقق أداء اجتماعيا قويا.

إن مقدمي الخدمات المالية الذين لديهم إدارة قوية للأداء الاجتماعي؛ يقومون بتصميم منتجات من شأنها أن تساعد العملاء على التعامل بشكل جيد مع حالات الطوارئ والاستثمار في الفرص الاقتصادية  وبناء الأصول وإدارة الاحتياجات المالية اليومية والخاصة بدورة حياتهم. وكذلك يقوم مقدمو الخدمات المالية هؤلاء؛ بمعاملة الموظفين بشكل مسؤول ويعملون على تحقيق التوازن بين الأهداف المالية والاجتماعية للمؤسسة.

تكمن أهمية إدارة الأداء الاجتماعي في أنها تقوم بوضع العملاء في صميم القرارات الإستراتيجية والتشغيلية، مما يجعل من المرجح أن تكون الخدمات المالية آمنة ومفيدة للعملاء. لقد أكدت الصناعة لسنوات عديدة على أهمية الاستدامة المالية، إلا أننا قد تعلمنا أن الأداء المالي القوي بمفرده لا يتم ترجمته بالضرورة إلى منافع للعملاء.

إن الإستراتيجية الاجتماعية لا تقل أهمية عن الإستراتيجية المالية. وبدونهما معا، سوف يقوم مقدمو الخدمات المالية والممولين باتخاذ قراراتهم بناء على الأهداف المالية فقط. وفي هذه الحالة ؛ فإن العملاء قد ينتفعون من الحصول على الخدمات المالية إلا أن ذلك ليس أمرا مسلما به. ففي حقيقة الأمر أن الخدمات المالية قد تسبب ضررا للعملاء.

إن صناعة التمويل الشامل تسعى إلى توفير إمكانية الحصول على الخدمات المالية المسؤولة من أجل تحقيق منافع اجتماعية. ولا  يمكن تحقيق هذا الهدف إلا عن طريق قيام أصحاب المصلحة المعنيين بالصناعة بالالتزام بإضفاء الطابع الرسمي على الأهداف الاجتماعية للخدمات المالية من خلال ممارسات قوية لإدارة الأداء الاجتماعي.

غالبا ما يتم الخلط بين مفهومي "الأداء الاجتماعي" و "تقييم الأثر" ويتم استخدامهما بالتبادل كمترادفتين. إلا أنه يوجد فرق هام بينهما وهو أن الأثر يشير إلى النتائج أو التغيرات التي يمكن أن ترجع بشكل مباشر إلى البرامج المستخدمة. كما أن تقييم الأثر هو مجرد عنصر واحد من عناصر إدارة الأداء الاجتماعي.

إن إدارة الأداء الاجتماعي تقوم بالتركيز على الممارسات الإدارية التي تقود المؤسسة نحو نتائج اجتماعية إيجابية لعملائها، أكثر من تركيزها على "إثبات" الأثر.  إن تقييم الأثر هو عبارة عن تحليل أكثر تعقيدا وأكثر تكلفة من رصد النتائج ، وغالبا ما يقوم به طرف خارجي؛ في حين أن المؤسسة المالية عادة ما تقوم بتصميم و إدارة جميع العناصر الأخرى المتعلقة بأدائها الاجتماعي.

إن مبادئ "حماية العميل" هي مجموعة من الأعراف والمعايير والقواعد والقوانين التي تقوم بتوجيه وإدارة سلوك المؤسسات بالسوق فيما يتعلق بعملائها. وتشمل مبادئ حماية العميل تدابير من أجل منع الأنشطة غير القانونية مثل قوانين مكافحة الرشوة أو الغش ، وكذلك تتضمن سياسات المعاملة العادلة مثل التسعير العادل والمبادرات الاستباقية مثل التثقيف المالي.

غير أن الممارسات القوية لمبادئ حماية العملاء لا تضمن لمقدمي الخدمات المالية أن يحققوا أهدافهم الاجتماعية. إن مقدم الخدمات المالية قد يكون أمينا وشفافا مع عملائه دون أن يكون لديه رسالة اجتماعية يسعى لتحقيقها. إلا أن مقدمي الخدمات المالية الذين لديهم رسالة اجتماعية يسعون لتطبيق المبادئ القوية لحماية العميل مثل إتباعهم لمبدأ "عدم الإضرار" بالعملاء وهو جزء أساسي لتكوين نتائج إيجابية من أجل العملاء.

إن تكلفة قياس وإدارة الأداء الاجتماعي يمكن أن تكون مجدية ، وليس من الضروري أن تكون على حساب انخفاض الاستدامة على المدى الطويل. إن أكثر الطرق فعالية من حيث التكلفة لعمل التغيرات هي تصميمها بحيث يكون من الممكن تنفيذها وذلك باستخدام الموظفين الحاليين والموارد الحالية. إن التغيرات التي تنطوي على زيادة الوعي والاقتناع مثل مناقشة إدارة الأداء الاجتماعي مع أعضاء مجلس الإدارة ، قد لا يكون لها تكلفة على الإطلاق. أما التغيرات الأخرى مثل تغيير إجراءات التدريب المتعلقة بالموظفين أو العملاء من أجل إدماج إدارة الأداء الاجتماعي ، فمن الممكن أن تكون منخفضة التكاليف نسبيا. أما شراء وتطبيق نظام جديد تماما للمعلومات الإدارية ؛ فإنه يميل لأن يكون واحدا من التغيرات الأكثر تكلفة ، إلا أنه ليس ضروريا دائما.

و عند دراسة كيفية تحديد الأولويات و سداد قيمة أنشطة إدارة الأداء الاجتماعي ، فيجب أولا دراسة الجهود الحالية المبذولة من أجل إدارة الأداء الاجتماعي والبحث عن الفرص المتوفرة لبناء هذه الممارسات من أجل المكاسب السريعة التي من شأنها تحفيز الموظفين على الاضطلاع بالأنشطة ذات الجهد الأكبر.

وبالنسبة للأنشطة ذات التكلفة/الجهد الأعلى ، يجب ضمان أن المنافع العائدة على العملاء والمؤسسة تكون أيضا مرتفعة. ومن الأمثلة على ذلك ؛ إنشاء خط هاتف لشكاوي العملاء بدلا من صناديق المقترحات الخاصة بالفرع. وعلى الرغم من أن التكاليف والجهود قد تكون مرتفعة في البداية ، إلا أن هذه العملية من المرجح أن تزيد من رضا العملاء وتنشئ قدرا أكبر من المساءلة تجاه الموظف الميداني ، وتوفر للإدارة معلومات قيمة عن التحسينات التشغيلية أو التحسينات الخاصة بالمنتج.

لا توجد صيغة واحدة لنجاح إدارة الأداء الاجتماعي. و مع ذلك ، فقد قامت الصناعة باعتماد مجموعة من الممارسات الإدارية التي تشكل إدارة "قوية" للأداء الاجتماعي. وهذه الممارسات مستمدة من المعايير العالمية لإدارة الأداء الاجتماعي بواسطة فريق عمل الأداء الاجتماعي (المعروفة "بالمعايير العالمية").

تقوم المعايير العالمية بتجميع الممارسات القوية التي يتم تطبيقها بنجاح في جميع أنحاء الصناعة في دليل شامل واحد. ويتم تطويرها من خلال مشاورات واسعة النطاق ، ولذلك فإن المعايير العالمية تعكس الممارسات الحالية وكذلك تحفّز الممارسين على تحقيق أداء أفضل.

ويمكن لمقدمي الخدمات المالية استخدام المعايير العالمية من أجل فهم جميع جوانب إدارة الأداء الاجتماعي و تقييم ممارساتهم الخاصة بالمقارنة مع الممارسات العالمية ، وكذلك يمكنهم تحسين نظم إدارتهم بمرور الوقت. أما أصحاب المصلحة الآخرين (المستثمرون والجهات المانحة والشبكات ومقدمي المساعدات الفنية والاستشاريين والجهات التنظيمية) ؛ فيمكنهم استخدام المعايير العالمية من أجل فهم إدارة الأداء الاجتماعي، وتقييم أداء مقدمي الخدمات المالية ودعمهم للقيام بتحسين الممارسات الخاصة بهم.

يوجد ستة أبعاد للمعايير العالمية هي:

1. تحديد و مراقبة الأهداف الاجتماعية
2. ضمان التزام مجلس الإدارة والإدارة التنفيذية والموظفين بتحقيق الأهداف الاجتماعية
3. تصميم منتجات وخدمات ونماذج وقنوات تقديم الخدمة تفي باحتياجات العملاء وما يفضلونه
4. التعامل مع العملاء بطريقة مسؤولة
5. التعامل مع الموظفين بطريقة مسؤولة
6. التوازن ما بين الأداء الاجتماعي والأداء المالي

إن مبادرات إدارة الأداء الاجتماعي تقع ضمن نطاق أوسع للتمويل الشامل المسؤول، والذي يتضمن إدارة الأداء الاجتماعي ومبادئ حماية العميل. وتضمن مبادئ حماية العميل قيام مقدمي الخدمات المالية بحماية العملاء من الضرر، وذلك من خلال ممارسات معينة مثل التسعير الشفاف. إن مبادئ حماية العميل مهمة لمقدمي الخدمات المالية سواء كان لديهم رسالة اجتماعية أم لا.

إن إدارة الأداء الاجتماعي التي تتضمن مبادئ حماية العميل، تجعل من الرسالة الاجتماعية للمؤسسة حقيقة واقعة. وتقوم إدارة الأداء الاجتماعي بدور هام وحيوي لتحقيق الحد الأدنى للتوجه المزدوج (المالي والاجتماعي) لمقدمي الخدمات المالية. ويوجد مبادرتان لتحديد معايير الأداء الاجتماعي هما: "فريق عمل الأداء الاجتماعي SPTF" و "تروليفت Truelift".

و بالإضافة إلى ذلك ، فإن مجموعة عمل "التمويل الشامل المسؤول RIF" التابعة لفريق عمل الأداء الاجتماعي (SPTF) ؛ تقوم بجمع قادة المبادرات السبعة التأسيسية ( "سوريز CERISE" و "شفافية التمويل الأصغر MFTransparency" وسوق تبادل معلومات التمويل الأصغر "ميكس MIX" و "مبادئ للمستثمرين في التمويل الشامل PIIF" و"الحملة الذكية" و "فريق عمل الأداء الاجتماعي" و  "تروليفت Truelift") ؛ و ذلك من أجل تنسيق المعايير والأدوات والرسائل. وقد قامت المجموعة أيضا منذ انطلاقها في عام 2013 ؛ بدمج الأطراف الفاعلة الأخرى بالصناعة ضمن هذه المجموعة، بما في ذلك المصنفين المتخصصين في التمويل الأصغر، وصندوق تطبيق الأداء الاجتماعي للشبكات، ومؤشر الخروج من الفقر، ومجموعة عمل المديرين التنفيذيين للتمويل الأصغر.

وقد قامت هذه المجموعة من أجل إزالة عدم الوضوح في القطاع ؛ بإعداد إطار عمل لمؤسسات التمويل الأصغر لكي تقوم بتحسين ممارسات التمويل الشامل المسؤول. وتقوم المجموعة بتشكيل مسار التمويل الشامل المسؤول في خمس مراحل هي: التعلم والتقييم والتخطيط والتطبيق والإثبات ، وكذلك تقوم بتحديد الموارد والأدوات المتاحة من كل مبادرة وفي كل مرحلة.

يرجى الاتصال بفريق عمل الأداء الاجتماعي إذا كنت مهتما بالانضمام. إن فريق عمل الأداء الاجتماعي هو عبارة عن منظمة عالمية غير هادفة للربح تتكون مما يزيد عن 3000 عضوا من جميع المناطق ومن مجموعات أصحاب المصلحة المعنيين بالتمويل الأصغر.

إن الموقع الإلكتروني لفريق عمل الأداء الاجتماعي يضم موارد متعددة من أجل الحصول على معلومات حول إدارة الأداء الاجتماعي، ويتضمن أيضا "مركز موارد إدارة الأداء الاجتماعي".