El enfoque centrado en el cliente para la inclusión financiera

El documento discute la importancia del enfoque centrado en el cliente para los proveedores de servicios financieros que atienden a los clientes de la base de la pirámide social y económica. Hace hincapié en que los proveedores de servicios financieros que se desempeñan en este segmento o aspiran a hacerlo, deben invertir para comprender las necesidades de esos clientes y desarrollar productos que las satisfagan. También afirma que el entendimiento de cómo el acceso a los servicios financieros puede agregar valor a la vida de los clientes de bajos ingresos, es el primer paso en el camino hacia un enfoque centrado en el cliente en los proveedores de servicios financieros. La nota abarca las siguientes secciones en detalle:

• Elementos que diferencian a la base de la pirámide y el significado del enfoque centrado en el cliente para este segmento;
• Cómo seguir el proceso necesario para convertirse en un proveedor centrado en el cliente con un enfoque en la comprensión de los clientes;
• Cómo reorientar las operaciones con enfoque en el liderazgo y la cultura, la experiencia del cliente, el modelo operativo y la capacidad financiera;
• Listado de factores para determinar si una institución está centrada en el cliente;
• Discusión de los posibles casos de negocios para el desarrollo de las organizaciones centradas en el cliente y recomendaciones para los proveedores con enfoque en el uso de tecnologías de la información, análisis de datos y cambios en la rentabilidad del cliente.