Tratar al personal responsablemente durante la pandemia: Tres acciones que podemos tomar hoy

Pese a toda la incertidumbre que estamos enfrentando este año, hay algo de lo que sí estamos seguros: las microfinanzas seguirán existiendo después del COVID. Aunque estamos atravesando los días más duros de esta tormenta, resulta práctico pensar en cómo nos impactarán las decisiones que tomemos hoy después que todas estas nubes se desvanezcan. Todos queremos pasar esta crisis manteniendo intactas las relaciones que hemos establecido con nuestros clientes y empleados, queremos sentirnos orgullosos de cómo tratamos a las personas en los momentos más turbulentos.

El SPTF tiene un interés especial en promover la responsabilidad hacia los empleados (vea la Dimensión 5 de los Estándares Universales para la GDS y la guía práctica). Muchos de nuestras IMF miembros nos han solicitado ejemplos de buenas prácticas de RRHH en la era del COVID. Es por eso que hemos dividido nuestra respuesta en tres acciones que todas las IMF pueden comenzar a hacer hoy para tratar al personal responsablemente durante la crisis (intencionalmente, hemos omitido gran parte de los consejos relacionados con la salud, ya que otras instituciones han cubierto bien este tema). 1. Mantener empleado al personal Haga cualquier esfuerzo para limitar el despido del personal, incluso durante la inevitable escasez de efectivo que tendrá su institución. Más allá de proteger a los empleados de la dificultad económica, el limitar los despidos mejorará sus vínculos con los clientes. A medida que los préstamos se detienen y su contacto con los clientes puede que se deteriore naturalmente, las relaciones existentes que mantenga entre empleados y clientes, podría resultar el aspecto crucial que salve su futuro.

1. Mantenga al empleado, mantenga su cartera.

Cuando el ébola devastó varios países en la red BRAC, la organización continuó pagando a sus empleados durante los siete meses que se quedaron en casa. Como era de esperarse, esto generó una enorme buena voluntad entre la institución y sus empleados, y ayudó a facilitar la fase de recuperación, ya que los oficiales de crédito habían mantenido la relación y comunicación con los clientes.

Antes de tomar la decisión de despedir a un empleado, considere otras alternativas, tales como el reducir las horas laborales y los salarios (incluyendo los de la alta gerencia), cambiar de un contrato laboral permanente a uno variable, o a un permiso laboral que permita a los empleados mantener sus prestaciones como el seguro médico y su puesto de trabajo cuando pueda volvérseles a contratar. 

Quizás una de las cosas más prácticas que puede hacer es dar un nuevo propósito a los empleados que, de otro modo, están siendo desaprovechados. Por ejemplo, hablamos con un proveedor que está usando el personal de campo para ayudar a los clientes a solicitar los programas de la red de seguridad gubernamental.  Otro proveedor está pidiendo a los empleados que se quedan en casa y que promuevan los préstamos de emergencia por medio de Facebook y WhatsApp. Opportunity Bank Serbia permite que el personal de campo que esté dispuesto a hacerlo, realice mandados personales para los clientes, por ejemplo, hacer las compras para los ancianos y los clientes de alto riesgo.

2. Reutilizar al personal para llegar a los clientes

De todas las maneras que usted puede reorganizar sus recursos humanos, una de las más inteligentes y productivas es reasignar a su personal para que lleguen a los clientes. Muchas IMF ya están usando esta estrategia y hemos escuchado de todos ellos que los clientes lo aprecian y los empleados también.

Puente de Amistad reutilizó parte de su personal de campo y estableció un centro de llamadas, con el que logró llamar al 30% de los clientes de la IMF durante los primeros tres días del confinamiento declarado por el gobierno de Guatemala.

Fonkoze, una IMF haitiana, enfatizó que recibir información oportuna de una fuente confiable ayuda mucho a sofocar los rumores y el pánico. Ambas instituciones remarcaron que los clientes frecuentemente confían en su IMF más que en otras fuentes de información nuevas.

ADIE, una IMF en Francia, ha llamado a más de 16.000 clientes para verificar su situación de salud y financiera. El gerente general, Laure Coussirat-Coustère, informó que estas llamadas son importantes no solo para confirmar la continuidad del negocio, sino también para levantar la moral: “Es difícil porque uno pasa mucho tiempo en el teléfono con los clientes que están enfrentando una gran dificultad pero, al mismo tiempo, los oficiales de préstamo están muy orgullosos porque los clientes sienten que estamos de su lado, así que también es una actividad muy gratificante para los oficiales de préstamo”.

SEF, un proveedor de Sudáfrica, está usando a sus empleados para realizar una encuesta a propietarios de las tiendas informales llamadas spaza, para comprender sus necesidades y actividades económicas. La institución está compartiendo estos datos con el Departamento de Pequeños Negocios del gobierno para ayudar a moldear las políticas públicas que favorezcan a las tiendas spaza y a los millones de clientes que compran en ellas. De esta manera, los empleados de SEF están manteniendo las relaciones individuales con los clientes, al tiempo que realizan una actividad que los ayudará en el futuro. Una de las mejores inversiones que puede hacer en este momento es mantener un contacto cercano con  sus clientes. Si bien, muchos no podrán realizar pagos, estos continúan siendo un activo valioso para su institución.

3. Comunicarse con el personal diariamente  

El objetivo debe ser que, cada día, cada miembro del personal escuche a alguien más de la organización. Relatos tempranos desde el trabajo de campo, sugieren que los empleados necesitan escuchar de la alta gerencia una vez a la semana, y de su supervisor directo, todos los días.

Por ejemplo, FINCA Impact Finance está comprometida con lo que llaman la “sobre comunicación”, es decir, prefieren errar y caer en hacer demasiado contacto, en lugar de mantener poco contacto con el personal. Como red de 20 subsidiarias distribuidas alrededor del mundo, FINCA convoca llamadas semanales entre los directores ejecutivos y los jefes de cada IMF. Cada subsidiaria también ha nombrado un Gerente de Crisis, que genera informes semanales que reportan desde cambios en la política local hasta cualquier enfermedad del personal.

En MicroStart, cada miembro del personal participa en una corta reunión de equipo cada mañana. En esa llamada, el líder del equipo establece los objetivos diarios. Al final del día, cada miembro de ese equipo es responsable de enviar un correo electrónico al líder con un par de puntos breves acerca de lo que hicieron ese día. Esto mantiene a los equipos muy enfocados y conectados. MicroStart también utiliza esos informes diarios, en forma sintetizada, para comunicar a las partes interesadas sobre lo que el personal logró durante los meses de la pandemia.

Si alguna vez ha existido un momento para ser transparentes y exactos, es este. El personal necesita claridad sobre dónde y cómo trabajar. Al reducir la “incertidumbre” para los empleados, usted liberará su energía mental para que estos puedan ser más eficaces en sus trabajos. La mayoría de empleados preferiría escuchar: “este es el plan, por el momento, aunque la situación está cambiando”, que escuchar un silencio sepulcral mientras usted espera para formular el mensaje perfecto. El Director Ejecutivo de Lulalend, una institución de la cartera de ACCION, lo dice así: “Incluso si no hay nada nuevo qué comunicar, aun así comuníquese.”

Siempre ha tenido sentido, desde el punto de vista comercial, cuidar de las personas que cuidan a sus clientes. Si la crisis actual es una excepción, es una excepción a favor de los empleados: los seres humanos que trabajan para usted son los que mantienen las relaciones con sus clientes, las operaciones diarias y el futuro de su negocio. ¡Trátelos bien!