الانصات إلى العملاء يساعد على الابتكار وعلى تحقيق شمول مالي أفضل

شهدت المجموعة نموا سريعا جدا في السنوات العشر الماضية، وفي لحظة ما أدركنا اننا أمام خطر الانحراف عن رسالتنا الأساسية. وفي عام 2005، بدأ المجتمع الدولي للتمويل الأصغر الحديث عن أهمية إدارة الأداء الاجتماعي والانصات إلى العملاء. وأخيرا في عام 2009، اتخذت المجموعة قرارا استراتيجيا بدعم من مجلس الإدارة  من أجل دمج إدارة الأداء الاجتماعي في جميع العمليات المؤسساتية حتى نستطيع ترجمة الرسالة وتطبيق الأهداف الاجتماعية عن طريق الممارسة الفعلية. ثانيا، لقد استمعنا لعملائنا. وتم تفعيل ذلك عن طريق إنشاء وحدة أبحاث وتطوير المنتج لتنفيذ أبحاث السوق بوسائل سليمة وتطوير المنتجات بطريقة فعالة. ولقد استغرق الأمر بعض الوقت وتطلب منا الاستثمار في القدرات الفنية للموظفين ولكن المردودية هائلة في نهاية المطاف. وأخيرا، الموارد البشرية أمر حيوي في أي مؤسسة ولذلك استمعنا لموظفينا ولقد استطعنا تحفيزهم والحفاظ على فريق عمل  متعدد المهارات. 

 

يعتبر الإدماج أو الشمول المالي القيمة الأساسية لدى المجموعة كما تنص رسالة المؤسسة: "تعزيز التنمية المستدامة من خلال تحسين الظروف الاقتصادية والاجتماعية للأفراد ذوي الدخل المنخفض، وأصحاب المشاريع الصغيرة وخصوصا النساء، من خلال توفيرالخدمات المالية وغير المالية في جميع أنحاء لبنان". وعليه فلدى المجموعة تسعة أنواع من القروض ومجموعة متكاملة من الخدمات غير المالية المجانية لتلبية الاحتياجات المختلفة لشرائح متعددة من العملاء في المناطق الحضرية والريفية ومخيمات اللاجئين، نساءا ورجالا، شيوخا وشبابا. فعلى سبيل المثال لدينا منتج إقراض فردي يسمى "دمج" ويستهدف الأفراد ذوي الاحتياجات الخاصة الذين لديهم مشروع أو يرغبون في البدء في مشروع، ويمكن أن يقدم القرض أيضا إلى الوالدين بشرط أن تكون الاستفادة مباشرة للإبن أو الإبنة. وعلاوة على ذلك، ومع أزمة اللاجئين السوريين، تعمل المجموعة مع برنامج مفوضية الأمم المتحدة للاجئين للتمكين المجتمعي والاعتماد على الذات من أجل توفير الإقراض الجماعي للنساء السوريات واللبنانيات في مجموعات مختلطة للتعايش وكسب العيش في المجتمعات المتأثرة. 

 

هذا صحيح ويبدو أن معظم الابتكارات متعلقة بالتكنولوجيا. لقد ازدهر التمويل الرقمي في مناطق كثيرة حول العالم ولكنه لم يصل إلى كامل نطاقه في منطقة الشرق الأوسط حتى الآن. في لبنان، الإطار التنظيمي لا يزال محافظا. تتطلع المجموعة إلى ادماج المزيد من التكنولوجيا من أجل دعم العمليات. وأحب أن أشدد بأن الابتكار في التمويل الأصغر لا يجب أن يقتصر فقط على الحلول الرقمية والتكنولوجية. فالابتكار ينبع في معظم الأحيان من الحلول المرتكزة على العملاء بالانصات إلى احتياجاتهم والتكيف المستمر لتعديل الخدمات المطروحة لتطابق الاحتياجات المتغيرة للعميل أو العميلة حسب دورة الحياة الخاصة به أو بها. ولذلك تدرس المجموعة حاليا طرح منتج للتأمين الأصغر، حيث تشتد الحاجة إليه من قبل عملائنا. كما نقوم أيضا بتجربة نظام توظيف جديد يقوم على الرسائل النصية الجماعية عبر الهاتف المحمول.

 

حصلت المجموعة مؤخرا على قرض بقيمة 2 مليون دولار من مؤسسة التمويل الدولية لدعم الشركات الصغيرة ورائدات الأعمال. مع معدل انتشار 48٪ فقط للتمويل الأصغر في لبنان، لايزال لدينا مجالا للنمو. وتتطلع المجموعة إلى انتشار أفضل والوصول إلى عدد أكبر من العملاء، والتنوع في المنتجات وفي الخدمات غير المالية. كما نتطلع إلى طرح خدمات دعم فني إلى مؤسسات التمويل الأصغر في المنطقة في إطار التعلم والتبادل بين الأقران. وقد بدأنا بالفعل في تجربة بدعم من مؤسسة التمويل الدولية لتقديم الدعم والخدمات الاستشارية الفنية لمؤسسة التضامن للتمويل الأصغر في مصر. على المستوى اللبناني، يأتي إنشاء الشبكة اللبنانية للتمويل الأصغر، التي من شأنها خلق منصة موحدة للقطاع، كخطوة إيجابية نحن في أمس الحاجة إليها.

 

ومن حيث التحديات، تظل مشكلة الإقراض من مصادر متعددة والإفراط في المديونية من القضايا الرئيسية  التي تواجه القطاع في لبنان حيث أن مؤسسات التمويل الأصغر ليس لديهم الحق في الحصول على أو المساهمة بمعلومات مع مكتب الإئتمان الوطني التابع للبنك المركزي اللبناني. هناك أيضا الأوضاع الأمنية المضطربة وعدم الاستقرار السياسي داخل البلاد. هذا بالإضافة إلى أزمة اللاجئين وما نتج عن ذلك من توتر في بعض المجتمعات. وتتوخى المجموعة الحذر والدقة من أجل توفير خدمات ملائمة (مثال الإقراض الجماعي والخدمات غير المالية)  ولكن لا نقدم الإقراض الفردي للعملاء من اللاجئين حتى لا نخلق منافسة مع عملائنا الحاليين.

 

الشمول المالي مهم جدا للحد من الفقر والاستقرار إلا أن منطقة الشرق الأوسط  تفتقره لاسيما بين الشباب والنساء. النهج المتكامل هو مفتاح الشمول المالي حينما تعمل المؤسسات والأنظمة معا من أجل تحقيق نفس الهدف. ولذلك يحتاج الموضوع إلى المزيد من جهود الدعوة وكسب التأييد التي يتعين القيام بها على مستوى كل بلد من أجل تطوير بيئة سياسية مواتية، وبنية تحتية أفضل، والسماح لمؤسسات التمويل الأصغر بالتوسع والتنوع في المنتجات (مثلا قبول الودائع) لأولئك الذين لا يستطعيون الوصول إلى القنوات المالية الرسمية.

 

لا تزال المنطقة متأخرة في المؤشرات الرئيسية للشمول المالي. أمام صناعة التمويل الأصغر العربية الكثير من الامكانات والفرص لتغطية الفجوة بين العرض والطلب. بعض البلدان قامت بإصلاحات تنظيمية وتشريعية لدعم الشمول المالي  ويعتبر ذلك ممتازا، ولكن لا تزال هناك الحاجة إلى المزيد من العمل. كما أن معظم مؤسسات التمويل الأصغر في المنطقة تقوم بالتركيز أكثر على الأداء المالي وإيلاء اهتمام أقل للأداء الاجتماعي وحماية العميل. وعلى الرغم من ذلك،  تقوم الكثير من مؤسسات التمويل الأصغر في المنطقة بتجارب مع منتجات جديدة  أو العمل مع شرائح مختلفة من العملاء أو ممارسات مبتكرة في التسويق وحماية العميل، إلخ.. إذا، هناك الكثير لنتعلمه من بعضنا البعض. ختاما، نحن جميعا بحاجة إلى أن ننصت أكثر إلى العملاء، سيساعدنا ذلك على الابتكار من أجل تحقيق شمول مالي أفضل.