السياسة ذات الأولوية القصوى للمموّلين هي حماية المستهلك. ما هي الخطوات التالية؟

بدأ المموّلون منذ فترة طويلة يطرحون مسألة حماية المستهلك المالي باعتبارها أولوية، إدراكًا منهم بأن المخاطر التي يتعرّض لها المستهلك تعرقل تقديم الخدمات المالية للأفراد ذوي الدخل المنخفض. ولقد تجلّى هذا الإلتزام في الإستبيان السنوي لمجموعة "سيغاب" للعام 2020 للمموّلين عبر الحدود، حيث طلبنا فيه من المموّلين تحديد أهم مجالات العمل المرتبطة بسياسية التمويل في السنوات الخمس المقبلة. ولقد صنفوا في تقييمهم مسألة حماية المستهلك أولوية قصوى، تليها التقنية التنظيمية وخصوصية البيانات، كما هو موضّح في الشكل أدناه. إن التزام المموّلين بحماية المستهلك مرحب به، نظرًا لتفاقم المخاطر الإستهلاكية القائمة ونشوء مخاطر جديدة وسريعة التطوّر بسبب انتشار الخدمات المالية الرقمية، كما يتضح من بحوث "سيغاب" حول المخاطر على المستهلك من الخدمات المالية الرقمية.

كيف يترجم المموّلون اهتمامهم بحماية المستهلك إلى أفعال؟

تعتمد الحماية الفعالة للمستهلك المالي على فهم المستهلكين لحقوقهم ومسؤولياتهم وعلى التنفيذ الفعّال من قبل مزوّدي الخدمات لمبادئ حماية المستهلك  وعلى توفير بيئة سوقية مؤاتية تنطوي على تنظيمات فعالة تمكّن المستهلكين من اتخاذ إجراءات في حالة سوء السلوك. وتشير بحوث "سيجاب" إلى أنّ المموّلين كانوا يسعون إلى تحقيق هذه الأهداف المتمثلة في "الحماية الفعالة للمستهلكين" بطرق متعددة:

• تقديم الدعم إلى الجهات الفاعلة في السوق. يدعم المموّلون مزوّدي الخدمات المالية والهيئات الناظمة والجهات الفاعلة الأخرى في تعزيز حماية المستهلك. وفقًا للاستبيان الذي أجري للمموّلين، التزم المموّلون في عام 2020 بنحو 122 مليون دولار في 13 مشروعًا ارتبطت بموضوع "حماية المستهلك أو الخدمات المالية المسؤولة". وعلى الرغم من أن هذا الأمر هامشي عند مقارنته بالالتزام الإجمالي من جانب المموّلين والذي يبلغ نحو 58 مليار دولار في 2,000 مشروع، قد تكون هناك مشاريع إضافية تنطوي على حماية المستهلك، ولكن ذات مواضيع رئيسية أخرى. وأدرج المموّلون حماية المستهلك في المشاريع في عام 2020 بطرق مختلفة. قدّم بنك التنمية الآسيوي المساعدة الفنية للمساعدة في تحسين ممارسات الإقراض العادل ومبادئ حماية المستهلك لمؤسسات التمويل الأصغر في جنوب آسيا في إطار استجابته لجائحة كوفيد-19 والمراحل التالية للجائحة. وقد أدرج الصندوق الدولي للتنمية الزراعية موضوع حماية المستهلك في مشروع الاحتفاظ بالمواهب من أجل التحوّل الريفي في مولدوفا من خلال إنشاء صناديق لتثبيت الاستقرار والتأمين على الودائع لتوفير الدعم التنظيمي لاتحادات الادخار والائتمان التي تقدّم الخدمات المالية لصغار المزارعين.
   
• معايير القطاع المتعلقة بحماية المستهلك. يلتزم المموّلون بإدراج معايير حماية المستهلك والخدمات المالية المسؤولة في عملياتهم وإجراءاتهم الداخلية. وبالنسبة للبعض، يمكن القيام بذلك من خلال تنفيذ المبادئ التوجيهية للمستثمر الخاصة بالمؤسسة المالية الدولية والمتعلقة بالاستثمار المسؤول في الخدمات المالية الرقمية. كذلك، يدعم المموّلون أيضًا عملية وضع واعتماد معايير حماية المستهلك التي تنطبق على مزوّدي الخدمات المالية. وقد أيّد كل من المصرف الألماني للتنمية والاستثمار والبنك الإفريقي ومنظمة العمل الدولية وغيرها من الجهات الممولة المعايير العالمية للإقراض المسؤول والشمولي التي وضعها فريق عمل الأداء الاجتماعي و"سوريز" للترويج للممارسات المسؤولة في الخدمات المالية بين مزوّدي الخدمات المالية للمستفيدين من الاستثمار. وتساعد هذه المعايير على حماية مستهلكي خدمات مزوّدي الخدمات المالية من الممارسات غير العادلة أو الخادعة أو المسيئة، وتزوّدهم بالمعلومات والأدوات اللازمة لاتخاذ قرارات مالية سليمة.
   
• الاستفادة من معلومات النظراء وإجراء البحوث. يشارك المموّلون في مبادرات تهدف إلى تعميق المعرفة حول حماية المستهلك المالي والاستفادة من معلومات النظراء. على سبيل المثال، أطلقت مجموعة "سيجاب" ومؤسسة التمويل الدولية والوزارة الاتحادية الألمانية للتعاون الاقتصادي والتنمية المنتدى المالي المسؤول، الذي تيسره حاليًا CFI، في العام 2010 الذي يهدف إلى جمع المموّلين والحكومات ومزوّدي الخدمات المالية والأكاديميين ومنظمات المستهلكين لتبادل الممارسات الناشئة. وقد وضع مموّلون آخرون مثل البنك الإنمائي الهولندي والبنك الدولي وبنك الاستثمار الأوروبي توجيهات فنية وأدوات وتقارير إقليمية حول مواضيع تتعلّق بالمخاطر على المستهلك ومعالجة الشكاوى والديون يستفيد منها النظراء. ويشجّع تقرير البنك الإنمائي الهولندي المعنون "تخفيف المخاطر على المستهلك في الزمن الرقمي" المموّلين على استخدام نفوذهم لتعزيز منظومة مسؤولة وتشجيع الممارسات المسؤولة من قبل مزوّدي الخدمات المالية.

ما هي الخطوات التالية؟

بهدف توليد آثار طويلة الأمد، يجب أن يسعى المموّلون إلى تحقيق التغيير على نحو يعالج المخاطر على المستهلك بطريقة منهجية، ويتعين على المموّلين أن يشخّصوا الأسباب الجذرية وراء المخاطر  على المستهلكين وأن يحدّدوا القوى المحرّكة في النظام والتي تؤدي إلى زيادة المخاطر. ويمكن للمموّلين كذلك توفير الحوافز ودعم الجهات الفاعلة في السوق مثل مزوّدي الخدمات المالية والهيئات الناظمة ومجموعات المستهلكين من أجل بذل جهود مستدامة لحماية المستهلك. ولتحقيق هذه الغاية، بدأت مجموعة "سيجاب" باستكشاف ما يمكن أن يقوم به المموّلون لتعزيز حماية المستهلك بطريقة مستدامة وقابلة للتوسيع، وفي ما يلي بعض الطرق التي يستطيع المموّلون من خلالها تعزيز حماية المستهلك:

• تعزيز التنظيم والإشراف المركّز على العملاء. يمكن أن يساعد المموّلون في وضع وتجريب نُهج رقابية تنظيمية وإشرافية مبتكرة للاشراف على السوق بهدف رفع صوت المستهلكين في عمليات الإصلاح التنظيمي. ويمكن أن تشمل هذه النُهج دعم مجموعات المستهلكين، والترويج للهيئات الاستشارية التنظيمية، واعتماد آليات رصد للسوق من خلال إجراء الاستبيانات وعبر مواقع التواصل الاجتماعي لتمكين صانعي السياسات من فهم مخاوف المستهلكين على نحو أفضل والكشف عن الأزمات المحتملة. وفي هذا الإطار، تقدّم "سيجاب" مجموعة أدوات رصد السوق التي تقدّم توصيات مثل توفير الدعم الأساسي لتحسين جودة بيانات التقارير التنظيمية وإجراء الاستثمارات في التقنية الاشرافية لمعالجة شكاوى المستهلكين.
   
• تركيز أكثر على العملاء من قبل مزوّدي الخدمات المالية. تشير أبحاث مؤسسة "سي دي سي" لتمويل التنمية في المملكة المتحدة إلى أن توفير المساعدة الفنية لتمكين مزودي الخدمات المالية من اعتماد تغييرات تنظيمية تركّز على العملاء هو طريقة فعّالة لتحفيز توليد الآثار طويلة الأمد. ويمكن أيضًا أن يساعد المموّلون مزوّدي الخدمات المالية على تحقيق حالة العمل التي تتطلب زيادة التركيز على العملاء ودعم مزوّدي الخدمات المالية في مراقبة نتائج المستهلكين وقياسها وتقييمها.
   
• تمكين المعايير المتكيفة. يتعيّن على المموّلين دعم عملية وضع وتطبيق معايير متكيفة لمراعاة التطوّر السريع لنماذج العمل والمخاطر. ومع ذلك، فإن دعم عملية وضع المعايير وتمكين مزوّدي الخدمات المالية من الحصول على شهادات لا يضمن حماية المستهلك، بل يتعين على المموّلين تحفيز عملية إنفاذ المعايير من خلال دعم آليات التنظيم والتشريع وسلوك السوق وآليات تبادل البيانات بما في ذلك أطر عمل مكاتب الائتمان وأطر عمل العمليات المصرفية المفتوحة.
   
• بناء الأدلّة والتأمّل والتكيّف. على الرغم من الجهود العديدة، لا يتوفّر إلا القليل من الأدلة المتاحة لإثبات الصلة بين تطبيق مبادئ حماية المستهلك وتفادي المخاطر على المستهلكين. ويتعين على المموّلين أن يرصدوا بعناية تطوّرات السوق وجمع الأدلة لمعرفة ما قد ينجح وما لا ينجح، وذلك باستخدام الأدلة ومن ثم تكييف برامجهم تباعًا.

وفي حين أننا نمضي قدمًا في وضع برنامج عمل لمجتمع المموّلين في الأشهر المقبلة، نرحّب بالتعليقات التي توضّح أمثلة على ما قام به المموّلون وبالإجراءات المقترحة لتفعيل حماية المستهلك من خلال التمويل والمساعدة التقنية.